接单方联系不上收花人、收花人拒收、地址不详或地址有误等，接单方多次联系均未联系上下单方，或已联系上下单方，但下单方未及时告知接单方明确的解决方案，导致订单配送延误或未配送的。

1、花束已包未配送：下单方向接单方支付订单金额的30%至100%作为补偿（视具体花材种类而定）；

2、花束已包已配送：下单方向接单方支付订单金额的30%至100%作为补偿（视具体花材种类而定），配送费全额支付；

注：花束包装时间-配送时间＞24小时，则订单金额全额退给下单方。（节日除外）

3、花束未包：接单方需将全部订单金额退还给下单方。

注：接单方在征得下单方或顾客同意后将花束置于指定位置后造成的丢失或无法签收，接单方不承担责任（接单方需将放置情况同步告知下单方），订单金额需全额保留，不予退款（接单方需提供沟通凭证及送达指定地点实拍图）。

下单方：退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：联系下单方的凭证（带日期和时间的在线聊天窗口截图、电话记录等），制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）

接单方未经下单方同意，擅自将配送时间提前或者延后，引起下单方投诉。

收花人拒收：

1、如订花人已经申请退款成功，则接单方需将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。

收花人已签收并能提供签收单：

1、如订花人已申请退款成功，花娃将依据下单方实际退款比例，按照同等比例将部分或全部订单金额退还给下单方，并扣除1分信用分。下单方未全额退款给订花人情况下，接单方超出规定配送时间范围（前后端10分钟）送达，按如下标准扣罚：

【超出时间】=|【配送时间】-【实际送达时间】|

①超出时间≤10分钟，送达时间在正常可接受范围内，最高可全额保留接单方成本；

②10分钟＜超出时间≤30分钟，花娃将依据下单方实际退款比例，按照同等比例将订单金额退还给下单方，不做额外扣罚；

③30分钟＜超出时间≤1小时，全额退款，并扣除信用分1分；

⑥超出时间＞1小时，全额退款，并扣除3分信用分。

时效说明：鲜花属于生鲜产品，配送时间在订单要求送达时间左右端点10分钟内，属于正常可接受时效范围，需根据实际情况，保留接单方成本。

下单方：客户投诉收到商品延迟/提前的联系记录、退款成功凭证（需包含完整订单信息）
接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）、联系收花人记录&语音

注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

接单方如遇不可抗拒因素导致订单延误，导致下单方投诉。

注：不可抗拒因素包含自然因素（自然灾害和极端恶劣天气条件）、政府行为、社会异常事件（暴动、游行等突发社会状况）等。

1、已及时告知下单方但订花人已退款成功，花娃将依据下单方实际退款比例，按照同等比例将部分或全部订单金额退还给下单方。

2、未及时告知下单方导致订花人退款，将订单全部金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的10%给下单方，并扣除1分信用分。

下单方：客户投诉收到商品延迟/提前的联系记录、退款成功凭证（需包含完整订单信息）
接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）、联系收花人记录&语音

注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

接单方未征得下单方同意，擅自更换主花材或用其他同类品种代替，导致下单方投诉。

1、若收花人已签收，则接单方将全部订单金额退还给下单方，并扣除3分信用分；

2、若收花人拒收，接单方将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额及赔付比例），从接单方保证金中扣除对应比例金额给下单方，并扣除3分信用分。

注：下单方需在商品描述或备注中明确花材品种，若未说明品种，默认接单方可使用同类型任意品种花材，此类情况造成的售后问题接单方不承担任何责任

下单方：客户投诉收到商品不符的带时间的聊天记录及花图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）

注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

接单方配送的鲜花有质量问题、不新鲜（以下单方和接单方的实物照片为准）、以次充好（如使用假花、劣质花材、破损花材）等，导致下单方投诉。

1、接单方配送的鲜花有质量问题、不新鲜、以次充好、使用假花，导致收花人拒收。

处理方式：

①下单方同意补送，接单方向收花人补送原订单同款花束；

②下单方不同意补送，接单方将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。

下单方：客户投诉收到商品质量问题的带时间的聊天记录及花图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）
接单方：客户签收时的花图照片（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）
注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

2、收花人对鲜花认知有误，以为鲜花不新鲜，有质量问题（例如部分花材需要1-3天才能完全开放的，玫瑰花保护瓣，特殊品种花材等）；

处理方式：接单方有责任义务向收花人解释说明

①若收花人拒收，则接单方拿回花束，将订单全额退款给下单方；

②若收花人签收，则需保留接单方花材成本。

3、收花人已签收鲜花，但当天拍摄照片证明花材不新鲜或为假花的，花娃将参考实际质量问题鲜花在整束鲜花中的占比处理；

处理方式：

①下单方同意补送，接单方向收花人补送订单同款无质量问题花束；

②质量问题鲜花占比≤5%，最高退款订单金额的30%，并扣除1分信用分；

③5%＜质量问题鲜花占比≤10%，最高退款订单金额的100%，并扣除2分信用分；

④质量问题鲜花占比＞10%，将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。说明：

1、由于鲜花的形状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，若属于隔天投诉的质量问题（24小时内），订单仅作退款处理；

2、若顾客24小时内反馈花材质量问题，下单方未及时发起售后（签收后24小时内），须保留花店部分成本。

花材尺寸问题

1、若下单方在商品描述或备注中明确要求花材的尺寸、级别，接单方配送的花束与下单方要求不符，导致收花人拒收。

处理方式：

①下单方同意补送，接单方向收花人补送原订单同款花束；

②下单方不同意补送，接单方将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。

下单方：客户投诉收到商品尺寸不符的带时间的聊天记录及花图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）、制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）

注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

2、收花人已签收，但当天拍摄照片证明花材的尺寸、级别与下单方要求不符，花娃将参考实际尺寸或级别不符问题鲜花在整束鲜花中的占比处理；

处理方式：

①下单方同意补送，接单方向收花人补送同款符合要求的花束；

②尺寸或级别不符问题鲜花占比≤5%，最高退款订单金额的30%，并扣除2分信用分；

③5%＜尺寸或级别不符问题鲜花占比≤10%，最高退款订单金额的100%，并扣除2分信用分；

④尺寸或级别不符问题鲜花占比＞10%，将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。

3、若下单方未在订单中明确要求花材的尺寸、级别，无论收花人是否签收，花束无质量问题，则接单方无责，由下单方联系订花人处理。

接单方未征得下单方同意，更改配材的品种、颜色、数量，导致下单方投诉。

1、收花人已签收，但下单方给订花人退全款，如接单方要求拿回花束，收花人不愿意，下单方需支付接单方成本费，并扣除接单方2分信用分。

2、收花人拒收，下单方给订花人退全款，接单方将全部订单金额退还给下单方，并扣除1分信用分。

下单方：客户投诉收到配材不符的联系记录及返图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）
接单方：客户签收时的花图照片（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）
注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

接单方未征得下单方同意，擅自更改包装颜色、材料，导致订花人投诉的。

1、收花人拒收，接单方需征得下单方的同意，向收花人补送原订单花束，或全额退款给下单方，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的10%给下单方，并扣除2分信用分；

2、收花人已经签收，下单方需向收花人索要商品相关图片证明，核对情况属实则最高退订单金额的50%给下单方，并扣除2分信用分；

3、如订花人已全额申请退款成功，下单方须告知接单方当天取花，接单方取回花束则需将全部订单金额退还给下单方，并扣除2分信用分；若接单方未能取回花束（接单方不愿拿回花束除外），则保留接单方部分成本，其余金额退还给下单方，并扣除2分信用分。

下单方：客户投诉收到配材不符的带时间联系记录及返图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）
接单方：制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）

接单方接单成功，下单方提前申请退款，引起接单方投诉。

1、接单方未包装配送的，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

2、距离配送时间大于3天以上的订单，若非下单方同意的情况下备货，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

3、接单方距离配送时间24小时内已包装订单花束，造成接单方直接损失的，下单方需向接单方支付花材成本费用；

4、接单方距离配送时间72小时内已备货特殊花束（99枝及以上花束、批量开业花篮、定制花束等）或特殊花材，下单方需根据实际花材情况向接单方支付部分花材成本费用（最高50%）。

接单方：制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）、特殊花材配货凭证

下单方要求更改订单配送时间、贺卡内容、花材及其他信息，和接单方无法协商一致。

1、接单方未包装配送的，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

2、距离配送时间大于3天以上的订单，若非下单方同意的情况下备货，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

3、接单方距离配送时间24小时内已包装订单花束，造成接单方直接损失的，下单方需向接单方支付花材成本费用（特殊花束除外，如批量开业花篮、定制花束等）；

4、接单方距离配送时间72小时内已备货特殊花束（99枝及以上花束、批量开业花篮、定制花束等）或特殊花材，下单方需根据实际花材情况向接单方支付部分花材成本费用（最高50%）。

下单方：与接单方协商的凭证（在线聊天窗口截图、电话记录等）

接单方：制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）、特殊花材配货凭证

接单方接单成功后，跳过下单方与订花人交易，导致订花人在下单方处退款或索要赔偿。

一经发现且情况属实，无论是否撬单成功，都按照下方规则判罚：

订单完结前核实：

第一次：无论是否撬单成功，接单方将全部订单总金额退给下单方，同时将从接单方的保证金中扣除订单总金额的100%给下单方，给予接单方一次警告，扣除10分信用分；

第二次：无论是否撬单成功，接单方将全部订单总金额退给下单方，同时从接单方的保证金中扣除订单总金额的150%给下单方，扣除20分信用分，永久封号，不再合作。

订单完结后核实：

第一次：无论是否撬单成功，关闭接单方接单权限30天，给予接单方一次警告，花娃将在官网公布违规接单方名单；

第二次：无论是否撬单成功，永久封号，不再合作。花娃将在官网公布违规接单方名单。

下单方：接单方恶意撬单的聊天记录、音频记录、客户给接单方转账成功的记录、退款成功凭证（撬单信息仅限于此订单花束）

已送达或未配送的订单，因接单方原因造成订单纠纷时，接单方私自联系收花人或订花人，对其进行威胁，辱骂等骚扰行为，导致下单方投诉。

订单完结前核实：

第一次：接单方将全部订单总金额退给下单方，最高从接单方的保证金中扣除订单总金额的100%给下单方，给予接单方一次警告，扣除10分信用分；

第二次：接单方将全部订单总金额退还给下单方，最高从接单方的保证金中扣除订单总金额的150%给下单方，扣除20分信用分，永久封号，不再合作。

下单方：接单方骚扰客户的聊天记录，音频记录、退款记录

订单完结后核实：

第一次：关闭接单方接单权限30天，给予接单方一次警告，花娃将在官网公布违规接单方名单；

第二次：永久封号，不再合作。花娃将在官网公布违规接单方名单。

因接单方或骑手态度恶劣、服务不到位等情况导致下单方投诉。

1、如接单方积极配合处理售后，在征得下单方同意的情况下，接单方需向收花人补送大于订单金额50%的花束，补送后订花人未继续追究且未退款情况下，可不对接单方进行扣罚；

2、如订花人未退款，下单方要求接单方协助处理售后，接单方拒不配合的，给予接单方一次警告，扣除5分信用分；

3、如下单方已退款给订花人，则接单方需将全部订单金额退还给下单方，同时花娃将最高从接单方保证金中扣除订单总金额的50%给下单方，并扣除5分信用分。

4、接单方态度恶劣，拒不处理，花娃对接单方扣除20分信用分，永久封号，不再合作。

下单方：客户投诉接单方服务态度恶劣的沟通记录、退款成功凭证

水果腐烂/虫眼/果锈，导致售后。

①质量问题果类占比≤10%，在下单方同意情况下，接单方须补送对应果类，花娃将根据实际情况最高退款订单金额的30%；若接单方拒绝补送对应果类，花娃将根据实际情况最高退款订单金额的100%；

②质量问题＞10% ，接单方将全额退款，并扣除2分信用分。

下单方：提供腐烂商品图片，需和完好商品分开放置；退款成功凭证（需包含完整订单信息）

鲜花绿植产品处理说明

1、因平台商家经营范围为鲜花绿植，故针对蛋糕、彩票、现金、烟酒等特殊非鲜花类代购商品平台不进行售后处理，请双方自行协商处理，仲裁可依据协商的结果进行判定。若协商未果，仲裁仅处理鲜花类商品，其中包含的非鲜花类代购商品归下单方所有，需正常支付到花店的成本。此类订单所产生的平台服务费，将不做单独扣除。

2、花束、花篮、桌花等属于一次性买断商品，接单方不可回收利用，若强制收回，接单方应承担全部责任。

节日期间对于联系不上收花人处理方式说明

接单方点击【开始配送】后，配送员多次无法联系收花人时可通知花店分别向收花人拨打电话验证及向下单方拨打电话询问解决方案，同时建议配送员原地等待5分钟，根据情况按如下规定处理：

①收花人&下单方均联系不上，接单方通知配送员送回花店（下单方后续要求二次配送需支付配送费）；

②收花人联系不上，下单方联系上未提供解决方案，接单方通知配送员送回花店（下单方后续要求二次配送需支付配送费）；

③收花人联系不上，下单方联系上提供解决方案，接单方通知配送员按下单方要求处理；

④收花人可联系上，接单方通知配送员正常配送，未送达则花店全责。

接单方接单成功，下单方提前申请退款，引起接单方投诉。

1、接单方未包装配送的，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

2、距离配送时间大于3天以上的订单，若非下单方同意的情况下备货，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

3、接单方距离配送时间48小时内已包装订单花束，造成接单方直接损失的，下单方需向接单方支付花材成本费用；（特殊花束除外，如批量开业花篮、定制花束等）

4、接单方距离配送时间72小时内已备货特殊花束（199枝及以上花束、定制花束等）或特殊花材，下单方需根据实际花材情况向接单方支付部分花材成本费用（最高50%）。

接单方：制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）、特殊花材配货凭证

接单方可取回花束的情况说明

产生质量问题、花材不符、配材不符、包装不符等售后问题，接单方有权申请拿回花束（严重不符除外），下单方或顾客拒绝花店拿回花束可保留花店30%-50%作为成本（接单方需提供被拒绝拿回花束凭证），花店需自行承担取回所产生配送费。

注：若顾客24小时内反馈花束问题，下单方未及时发起售后（签收后24小时内），导致花束损耗，即使接单方取回花束，下单方也应保留花店部分成本。

因配送员问题导致的售后

如花店能提供因配送员问题所产生的问题的凭证（制作完成的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）、完整有效配送凭证、提前向配送员说明注意事项的沟通记录等），可不对花店做额外扣罚，仅退款处理。

花娃地图定位偏差

鉴于花娃采用第三方地图数据，此类数据非花娃平台自行生成，因此仅供用户参考。接单方在接单前需根据下单方填写的地址先行搜索确认实际距离后再接单，花娃平台不对第三方数据所引发的问题承担责任，用户在使用时需具备主观判断能力。例如：接单显示距离与实际配送距离存在较大差异；或由于电商平台未提供经纬度坐标，用户在发单时未能输入一个相对准确的地址，导致定位出现偏差。

扣罚比例说明

交易规则中所提到的对于接单方的额外扣罚仅做最高比例说明，花娃将根据实际情况判定扣罚比例，若情节较轻，可不对接单方进行额外扣罚。

双方提供凭证结论冲突情况说明

若双方均提供了有效凭证，但凭证所呈现的结论相互冲突时，花娃将根据平台规则判定双方凭证的完整性，若下单方凭证完整性更高，则以下单方提供凭证所呈现结论进行判罚，但保留订单金额的30%给到接单方作为补偿；若接单方凭证完整性更高，则以接单方提供凭证所呈现结论进行判罚。