（一）接单方已征得下单方同意，更换主花材品种、颜色、数量，或用其他同类品种代替，但下单方没有告知订花人，导致订花人投诉。

1、无论收花人是否签收，花束无质量问题，则接单方无责，由下单方联系订花人处理；
2、如下单方要求补送，则下单方需将第二次补送花束的花材费用和配送费用给接单方。

下单方：客户投诉收到商品不符的带时间的聊天记录及花图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：联系下单方的凭证（带时间的在线聊天窗口截图、电话记录等）、制作完成的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）

注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（二）接单方未征得下单方同意，更改主花材的品种、颜色、数量，或用其他同类品种代替，导致下单方投诉。

1、若收花人已签收，花娃将依据下单方实际退款比例，按照同等比例将部分或全部订单金额退还给下单方，并扣除3分信用分；

2、若收花人拒收，接单方将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额及赔付比例），从接单方保证金中扣除对应比例金额给下单方，并扣除3分信用分

下单方：客户投诉收到商品不符的带时间的聊天记录及花图、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）

注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（三）接单方配送的鲜花有质量问题、不新鲜（以下单方和接单方的实物照片为准）、以次充好（如使用假花、劣质花材、破损花材）等，导致下单方投诉。

1、若收花人拒收，接单方将全部订单金额退还给下单方，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分

2、收花人已签收鲜花，但当天拍摄照片证明花材不新鲜或为假花的，花娃将参考实际质量问题鲜花在整束鲜花中的占比处理；

处理方式：

①下单方同意补送，接单方向收花人补送订单同款无质量问题花束；

②质量问题鲜花占比≤5%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及质量问题鲜花占比）判断，最高退款订单金额的30%，并扣除1分信用分；

③5%＜质量问题鲜花占比≤10%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及质量问题鲜花占比）判断，最高退款订单金额的100%，并扣除2分信用分；

④质量问题鲜花占比＞10%，将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。

说明：

①、由于鲜花的形状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，若属于隔天投诉的质量问题（24小时内），订单仅作退款处理；

②、若顾客24小时内反馈花材质量问题，下单方未及时发起售后（签收后24小时内），须保留接单方部分成本。

③.特殊易变质花材（例如荷花），因花束本身易受环境等影响变质，故订单仅做退款处理；

下单方：客户投诉收到商品质量问题的带时间的聊天记录及花图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）
注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（四）花材尺寸不符，导致下单方投诉。

1、若收花人拒收，接单方将全部订单金额退还给下单方，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分

2、收花人已签收，但当天拍摄照片证明花材的尺寸、级别与下单方要求不符，花娃将参考实际尺寸或级别不符问题鲜花在整束鲜花中的占比处理；

处理方式：

①下单方同意补送，接单方向收花人补送同款符合要求的花束；

②尺寸或级别不符问题鲜花占比≤5%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及不符问题鲜花占比）判断，最高退款订单金额的30%，并扣除2分信用分；

③5%＜尺寸或级别不符问题鲜花占比≤10%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及不符问题鲜花占比）判断，最高退款订单金额的100%，并扣除2分信用分；

④尺寸或级别不符问题鲜花占比＞10%，将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。

下单方：客户投诉收到商品尺寸不符的带时间的聊天记录及花图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）、制作完成的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）

注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（五）喷色花束问题，导致下单方投诉。

1、喷色花束还原度大于80%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及喷色花束还原度）判断，最高退款订单金额的50%，并扣除1分信用分；

2、喷色花束还原度小于80%，将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额及赔付比例），最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除2分信用分。

下单方：客户投诉收到商品质量问题的带时间的聊天记录及花图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：客户签收时的花图照片（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）
注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（一）接单方未征得下单方同意，更改配材的品种、颜色、数量，导致下单方投诉。

1、收花人已签收，但下单方给订花人退全款，下单方需支付接单方部分成本费，并扣除接单方2分信用分。

2、收花人拒收，下单方给订花人退全款，接单方将全部订单金额退还给下单方，并扣除1分信用分。

注：下单方需在商品描述或备注中明确配材的品种、颜色、数量，若未进行明确要求，默认接单方可使用同品类相似配材替代，此类情况造成的售后问题接单方不承担任何责任。

下单方：客户投诉收到配材不符带时间的联系记录及返图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：客户签收时的花图照片（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）
注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（二）接单方已征得下单方同意，更改配材的品种、颜色、数量，但下单方没有告知订花人，导致订花人投诉。

1、无论收花人是否签收，花束无质量问题，则接单方无责，由下单方联系订花人处理；

2、如下单方要求补送，则下单方将第二次补送花束的花材费用和配送费用给接单方。

下单方：客户投诉收到配材不符带时间的联系记录及返图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：联系下单方的凭证（在线聊天窗口截图、电话记录等）、制作完成的花束照片（水印相机拍摄带时间节点） 

（一）接单方未征得下单方同意，擅自更改包装颜色、材料，导致订花人投诉的。

1、收花人拒收，接单方需征得下单方的同意，向收花人补送原订单花束，或全额退款给下单方，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的10%给下单方，并扣除2分信用分；

2、收花人已经签收，下单方需向收花人索要商品相关图片证明，核对情况属实后花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及包装还原度）判断，最高退订单金额的50%给下单方，并扣除2分信用分；

3、如订花人已全额申请退款成功，下单方须告知接单方当天取花，接单方取回花束则需将全部订单金额退还给下单方，并扣除2分信用分；若接单方未能取回花束（接单方不愿拿回花束除外），则保留接单方部分成本，其余金额退还给下单方，并扣除2分信用分。

下单方：客户投诉收到包装不符的带时间联系记录及返图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：制作完成的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）

（二）接单方已征得下单方同意，更改包装的颜色、材料，但下单方没有告知订花人，导致订花人投诉。

1、无论收花人是否签收，花束无质量问题，则接单方无责，由下单方联系订花人处理；

2、如下单方要求补送，则下单方将第二次补送花束的花材费用和配送费用给接单方。

下单方：客户投诉收到包装不符带时间的联系记录及返图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：联系下单方的凭证（在线聊天窗口截图、电话记录等）、制作完成的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）

（三）花束造型不符（如形状、高度等）

1、花束造型相似度大于80%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及花束造型相似度）判断，最高退款订单金额的50%，并扣除2分信用分；

2、花束造型相似度小于80%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及花束造型相似度）判断，最高退款订单金额的100%，并扣除2分信用分；

3、若包装破损或有污渍（面积达10%及以上），花娃将根据下单方实际退款金额比例将订单金额退还给下单方，并扣除2分信用分；

4、若包装破损或有污渍（面积小于10%），则需根据实际情况保留接单方部分成本。

下单方：客户投诉收到花束造型不符的带时间的联系记录及返图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）
接单方：客户签收时的花图（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）
注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（一）接单方接单成功，下单方提前申请退款，引起接单方投诉。

1、接单方未包装配送的，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

2、距离配送时间大于3天以上的订单，若非下单方同意的情况下备货，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

3、接单方距离配送时间24小时内已包装制作完成的花束订单，造成接单方直接损失的，为接单方保留花材成本费用；

4、接单方距离配送时间72小时内已备货特殊花束（99枝及以上花束、批量开业花篮、定制花束等）或特殊花材，下单方需根据实际花材情况向接单方支付部分花材成本费用（最高50%）。

5、如果订单价格严重与市场价不符时（高于市场价三倍及以上），下单方发起撤单，订单按照市场均价结算给接单方。

接单方：下单方申请退款时间的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）、特殊花材配货凭证（含时间及数量）

（二）下单方多次（三次及以上）通过接单方预留的所有联系方式（包含：电话及在线聊天窗口），均无法联系到接单方，引起下单方退单或投诉。

1、下单方更改订单信息，了解配送情况，多次通过电话和在线聊天窗口均无法联系上接单方造成的售后问题由接单方承担；

2、下单方在无法联系到接单方的同时重新安排订单给其他接单方，原接单方无论是否配送，需将全部订单金额退还给下单方。

下单方：多次联系接单方未果的凭证（带日期和时间的在线聊天窗口截图、电话记录等）

（一）上传图片与订单花束不符

例如上传花图使用的是原订单花材图片，其他人物图或环境图等。

第一次：花娃将对接单方做出警示； 
第二次及以上：花娃将在官网公布违规接单方名单，扣除1分信用分。

（二）图片花束模糊不清

上传花图与订单花束相符，但是因图片像素太低或拍摄图片时没有对焦等原因，导致无法看清花束包装材质及颜色，花材数量及花材颜色。

（三）上传图片不全

因没有拍摄完整或只上传了花束的局部图，导致无法看清花束包装材质，包装颜色，花材数量及花材颜色。

（四）上传图片时效性不符

如果上传图片时间超过订单配送时间范围；或者提前上传图片时间不在配送时间当天。

（一）花娃在受理投诉，对订单情况进行了解和取证时，出现伪造凭证和提供虚假信息。

若下单方伪造凭证和提供虚假信息，则花娃不受理此订单申诉，并将订单金额全部判给接单方；

若接单方伪造凭证和提供虚假信息，则花娃不受理此订单申诉，并将订单金额全部判给下单方。

下单方违规：
第一次：对下单方记1次警告并进行公示处理；
第二次：关闭下单方下单权限30天并进行公示处理。

接单方违规：
第一次：对接单方记1次警告并进行公示处理，扣除信用分5分；
第二次：关闭接单方接单权限30天并进行公示处理，扣除信用分10分。

（一）下单方要求更改订单配送时间、贺卡内容、花材及其他信息，和接单方无法协商一致。

1、接单方未包装配送的，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

2、距离配送时间大于3天以上的订单，若非下单方同意的情况下备货，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

3、接单方距离配送时间24小时内已包装订单花束，造成接单方直接损失的，下单方需向接单方支付花材成本费用；

4、接单方距离配送时间72小时内已备货特殊花束（99枝及以上花束、批量开业花篮、定制花束等）或特殊花材，下单方需根据实际花材情况向接单方支付部分花材成本费用（最高50%）。

下单方：与接单方协商的凭证（带日期和时间的在线聊天窗口截图、电话记录等）

接单方：制作完成的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）、特殊花材配货凭证（含时间及数量）

（二）下单方要求更改订单配送地址（以百度地图有效距离为参考），和接单方无法协商一致。

1、更改后的地址在原订单地址1公里以内，接单方未配送的，按照漏单处理，并扣除5分信用分；

2、更改后的地址在原订单地址1公里以外，则下单方应向接单方支付相应配送费，如因下单方未支付配送费而导致订单没有配送成功，接单方无需赔偿并保留接单方部分成本。

下单方：与接单方协商的凭证（带日期和时间的在线聊天窗口截图、电话记录等）、更改后地址与原地址导航距离截图、增加配送费凭证

接单方：制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）、特殊花材配货凭证（含时间及数量）

（一）接单方成功接单之后不予配送，态度恶劣，或以不正当理由要求下单方支付额外费用。

接单方申请撤单时，需将订单金额全额退还给下单方，同时按以下两项标准并行执行扣罚：

设【配送时间】减去【撤单时间】=X

①X≥72小时（3天），全额退款，不扣罚；

②48小时（2天）≤X＜72小时（3天），全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的10%给下单方，扣除3分信用分；

③24小时（1天）≤X＜48小时（2天），全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的14%给下单方，扣除3分信用分；

④12小时≤X＜24小时，全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的18%给下单方，扣除3分信用分；

⑤6小时≤X＜12小时，全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的22%给下单方，扣除3分信用分；

⑥3小时≤X＜6小时，全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的25%给下单方，扣除3分信用分；

⑦1.5小时≤X＜3小时，全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，扣除3分信用分；

⑧0.5小时≤X＜1.5小时，全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的50%给下单方，扣除3分信用分；

⑨X＜0.5小时，全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的100%给下单方，扣除3分信用分。

设【订单金额】为y

①y＜50 元：额外扣除2元；

②50 元≤y＜100 元：额外扣除5元；

③100 元≤y＜200 元：额外扣除10元；

④200 元≤y＜300 元：额外扣除15元；

⑤300 元≤y＜500 元：额外扣除20元；

⑥y≥500 元：额外扣除25元；

特殊免罚规则

针对 “3 天后配送” 的订单，接单方每月享有 3 次免扣罚机会（可同时免除 “时间梯度扣罚” 与 “额外扣罚”），当月撤单达到三次及以上将关闭订单接单权限。

2、情节严重，存在恶意接单并威胁下单方的情况，将按全额退款并赔付订单金额100%进行处理，并扣除6分信用分；

3、以上扣罚金额，全额赔偿给下单方。

4、接单方接单后，如果订单价格严重与市场价不符时（低于市场价三倍及以上），接单方无法制作，产生售后并进入平台售后仲裁，订单按照全额退款处理给下单方

下单方：接单方接单后联系下单方不制作及配送的通话录音记录、短信记录、聊天记录等带日期和时间的有效凭证，退款记录及重新下单的凭证（需包含完整订单信息）

（二）接单方在接单后，在未征得下单方同意的情况下，通过快递邮寄的方式配送给收花人，导致下单方投诉。

第一次：接单方将全部订单金额退给下单方，同时花娃将最高从接单方的保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并给予接单方警告一次，扣除3分信用分；

第二次：接单方将全部订单金额退还给下单方，同时花娃将最高从接单方的保证金中扣除订单总金额的50%给下单方，扣除3分信用分。

下单方：客户投诉邮寄鲜花的带时间的联系记录及返图、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

（三）接单方成功接单后，将订单在其他第三方平台转出，或在平台接单后，以低于接单价格转给其他接单方制作。

下单方/花娃：接单方私下转单属实的订单凭证

（一）下单方恶意下单

若下单方原因（写错商品数量、花材信息、订单备注与实际配送时间不符等），导致接单方接单之后撤单发生扣款，接单方通过申诉渠道发起投诉，下单方需将撤单金额退还给接单方，花娃将根据实际情况，最高关闭该下单方30天的下单权限。

接单方：下单方恶意下单的沟通记录或通话录音

（一）恶意下/接虚假订单以提高下单/接单总量或提升排名

第一次：扣除10分信用分；
第二次：扣除20分信用分，直接进行封号处理。

花娃平台：接单方私下刷单属实的订单凭证

接单方接单成功后，跳过下单方与订花人交易，导致订花人在下单方处退款或索要赔偿。

1、第一次撬单情况

①订单完结前核实：

经核实接单方出现撬单行为，则接单方将全部订单总金额退给下单方，同时将从接单方的保证金中扣除订单总金额的200%给下单方，给予接单方一次警告，扣除10分信用分。

②订单完结后核实：

无论是否撬单成功，关闭接单方接单权限30天，给予接单方一次警告，花娃将在官网公布违规接单方名单。

下单方：接单方恶意撬单的聊天记录、音频记录、客户给接单方转账成功的记录、退款成功凭证（撬单信息仅限于此订单花束）

2、第二次撬单情况

无论是否撬单成功，接单方将全部订单总金额退给下单方，同时从接单方的保证金中扣除订单总金额的200%给下单方，扣除20分信用分，永久封号，不再合作。

②订单完结后核实：

无论是否撬单成功，永久封号，不再合作，花娃将在官网公布违规接单方名单。

第一次引导线下交易：

①下单方违规
花娃将根据实际情况，最高关闭该下单方30天的下单权限。

②接单方违规

花娃将根据实际情况，最高将全部订单总金额退给下单方，同时从接单方的保证金中扣除订单总金额的100%给下单方。

第二次引导线下交易：

①下单方违规

无论是否撬单成功，花娃将对其永久封号，不再合作。

②订单完结后核实：

无论是否撬单成功，永久封号，不再合作。花娃将在官网公布违规接单方名单。

（一）已送达或未配送的订单，因接单方原因造成订单纠纷时，接单方私自联系收花人或订花人，对其进行威胁，辱骂等骚扰行为，导致下单方投诉。

订单完结前核实：

第一次：接单方将全部订单总金额退给下单方，最高从接单方的保证金中扣除订单总金额的100%给下单方，给予接单方一次警告，扣除10分信用分；

第二次：接单方将全部订单总金额退还给下单方，最高从接单方的保证金中扣除订单总金额的150%给下单方，扣除20分信用分，永久封号，不再合作。

下单方：接单方骚扰客户的聊天记录，音频记录、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

订单完结后核实：

第一次：关闭接单方接单权限30天，给予接单方一次警告，花娃将在官网公布违规接单方名单；

第二次：永久封号，不再合作。花娃将在官网公布违规接单方名单。

（一）使用支付宝、微信、信用卡中的信用额度进行在线充值到账户中。

平台有严格的监测机制，禁止洗钱、信用卡套现、代收款等行为，一经发现，将扣除10%保证金作为处罚金，并永久封号。

花娃下单方/花娃接单方：被投诉者私下恶意套现属实的凭证

（二）未进行真实的订单交易，而直接进行提现。

以上相关处罚方式执行同时包括但不限于将可疑交易信息通报发卡行和征信部门，情节严重者，平台将向公安机关进行报案处理。

（三）发布虚假订单交易（未进行商品的制作和配送服务），将充值资金转移到其他花娃账户而进行提现。

（一）接单方配送时遗漏或接单方书写贺卡时，出现：错别字、涂改、打印格式（排版）出错等，导致下单方投诉。

说明：书写字体好坏不作售后处理（除下单方明确要求的字体除外）

下单方：客户投诉配件相关问题带时间的联系记录、退款成功凭证（需包含完整订单信息），配件问题的图片

接单方：客户签收时花图（水印相机拍摄带时间节点）、清晰的贺卡图片

（二）下单方投诉接单方未配送花束中的配件例如小熊、灯串、皇冠、花篮架子等，接单方亦无法提供真实有效的凭证。

（一）因绿植颜色发黑，多处枝叶有虫洞

①质量问题绿植占比≤10%，双方自行协商处理，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额及赔付比例）判断，最高判接单方退款30%；

②质量问题＞10%，接单方将全额退款，并扣除2分信用分。

下单方：客户投诉绿植质量问题七十二小时内带时间的聊天记录及返图，退款成功凭证（需包含完整订单信息）

（二）绿植颜色有枯枝枯叶，整体色泽和实拍图相差较大

①质量问题绿植占比≤10%，双方自行协商处理，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额及赔付比例）判断，最高退款30%；

②质量问题＞10%，接单方将全额退款，并扣除2分信用分。

下单方：客户投诉绿植质量问题七十二小时内带时间的聊天记录及返图，退款成功凭证（需包含完整订单信息）

（三）绿植品种与实际不符

一经发现虚假宣传，接单方全额退款，扣除保证金10%，并扣除4分信用分。

下单方：客户投诉绿植品种问题二十四小时内带时间的聊天记录及返图，退款成功凭证（需包含完整订单信息）

（四）绿植大小与实际不符

1、下单方有大小要求，绿植大小与实际不符，与订单宣传比重比较，绿植大小跟原标准超过20%，如绿竹店家描述长40cm，宽3cm，到货后实测长50cm，则投诉成立

①大小差值＞20%，接单方全额退费，并扣除信用分2分；

②大小差值≤20%，双方自行协商处理，平台会依据实际情况，结合订单/备注/双方沟通详情等进行综合判断，最高退款30%。

2、下单方无大小要求，但绿植大小与实际大小差值＞50%，接单方全额退费，并扣除2分信用分。

下单方：客户投诉绿植大小问题二十四小时内带时间的聊天记录及实际收到产品带测量的图片，退款成功凭证（需包含完整订单信息）

（五）绿植花盆不符合

下单方有责任在订单信息中说明绿植花盆的大小、形状和颜色等要求；若因下单方未说明花盆大小、形状和颜色等要求而导致的售后，需保留接单方成本。（如接单方未按照要求提供花盆，导致顾客退款，花娃将依据下单方实际退款比例，将订单金额部分或全额退款给下单方）

下单方：客户投诉绿植花盆问题二十四小时内带时间的聊天记录及返图，退款成功凭证（需包含完整订单信息）

（一）水果腐烂/虫眼/果锈，导致售后。

①质量问题果类占比≤10%，在下单方同意情况下，接单方须补送对应果类，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额及赔付比例）最高退款订单金额的30%；若接单方拒绝补送对应果类，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额及赔付比例）最高退款订单金额的100%；

②质量问题＞10% ，接单方将全额退款，并扣除2分信用分。

下单方：客户投诉商品质量问题的带时间的联系记录及图片（需和完好商品分开放置）；退款成功凭证（需包含完整订单信息）

（二）水果数量/重量不符，导致售后。

①下单方有数量要求，数量差值≥1，接单方全额退款；

②下单方有重量要求，重量差值≥50g，接单方全额退款。

下单方：客户投诉商品不符带时间的联系记录及实际收到产品的称重和数量图；退款成功凭证（需包含完整订单信息）

（三）水果品种不符（如泰国金枕榴莲和猫山王榴莲非同一品种）

品类不符，接单方将全额退款，并扣除2分信用分。

下单方：客户投诉商品品种问题的带时间的联系记录及实际收到产品的图片；退款成功凭证（需包含完整订单信息）

（一）节日定义

（2.14情人节、3.8女神节、教师节、母亲节、5.20情人节、七夕节、光棍节、圣诞节）节日当天。

（二）花材质量标准

花材没有质量问题表现如下（以下为部分信用分列举）：

1、花材颜色正常且新鲜；

2、花瓣没有焦边和枯萎；

3、花苞饱满，叶子鲜绿。

花材有质量问题表现如下（以下为部分信用分列举）：

1、颜色发黑、发干，不新鲜；

2、花边泛黄，有枯萎；

3、花苞不饱满，叶子枯黄；

4、花瓣松散，易脱落；

5、鲜花有明显压痕和破损。

（三）果类花束判定标准及具体操作

1、若水果或食品在该花束中占比≥50%，但鲜花存在质量问题，需保留接单方部分成本；

2、若水果或食品在该花束中占比＜50%，但鲜花存在质量问题，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及质量问题鲜花占比）判断，最高退款订单金额的100%给下单方，并扣除1分信用分。

3、水果类花束中，因部分水果类型特殊，无法从外观判断水果成熟度和可食用程度，至食用时才发现的水果质量问题，接单方有责任配合下单方进行处理；若双方无法协商一致，此类订单双方各承担一半责任；

4、果盒类花束，下单方有责任在订单信息中说明果盒大小、形状和颜色等要求；若因下单方未说明果盒大小、形状和颜色等要求而导致的售后，需保留接单方成本。

以上投诉反馈均需提供实际水果图片

（四）食品类花束判定标准及具体操作

（五）水果及食品类花束判定说明

1、若水果或食品在该花束中占比≥50%，但鲜花存在质量问题，需保留接单方部分成本；

2、若水果或食品在该花束中占比＜50%，但鲜花存在质量问题，则接单方按最高全额退款处理，并扣除1分信用分。

（六）特殊花材

红/粉色玫瑰、红/粉色康乃馨、白/粉色香水百合、扶朗等常规花材除外，具体以当地实际情况为准。

（七）配送时间范围

早上为6点-8点，上午为12点之前，中午为11点-13点，下午为18点之前，晚上为18点—24点，不限时段为0点-24点，以北京时间为准。

（八）实物图片

1、交易双方均有实物照片的，根据拍摄时间、方式、光线、方位因素判定实物照片有效性，最终以花娃官方判定为准，按照花娃相关纠纷处理条例进行处理；

2、交易双方仅一方有实物照片的，在确保实物照片有效的情况下，花束情况以实物照片为准，按照花娃相关纠纷处理条例进行处理；

3、双方均没有实物照片的，根据其他相关凭证与花娃相关条例判定出相应的退款比例。

（九）鲜花绿植产品处理说明

1、因平台商家经营范围为鲜花绿植，故针对蛋糕、彩票、现金、烟酒等特殊非鲜花类代购商品平台不进行售后处理，请双方自行协商处理，仲裁可依据协商的结果进行判定。若协商未果，仲裁仅处理鲜花类商品，其中包含的非鲜花类代购商品归下单方所有，需正常支付到接单方的成本。此类订单所产生的平台服务费，将不做单独扣除；

2、花束、花篮、桌花等属于一次性买断商品，接单方不可回收利用，若强制收回，接单方应承担全部责任。

（十）其余代买产品处理说明

1、生活日用品等代买产品，下单方有责任明确产品的品牌、规格、颜色等，若未进行明确备注，接单方则按照花束整体造型进行代买，产生售后问题，接单方不予承担责任。

2、订单中材质有明确要求的，接单方有责任在购买时需对实际材质做出正确判定，平台仲裁时仅对产品本身进行判定（不对小票进行判定）

（十一）自提订单说明

1、下单方在订单备注中明确标注花束自提时间或提出特殊制作时间要求的：

①该备注内容将作为订单履约及争议仲裁依据

②接单方应严格按备注要求执行制作流程，未履行联系确认义务导致的损失由接单方承担

2、符合以下条件可免除接单方责任：

接单方多次联系不上收花人，且未制作状态有告知给下单方（IM聊天和电话）或已联系上下单方，但下单方未及时告知接单方明确的解决方案满足上述条件后，导致的自提订单未完成交易，接单方不承担相关责任。 

3.下单方要求接单方直接制作，但后续因非接单方责任导致订单无法完成，造成接单方损失，下单方需根据实际包装情况向接单方支付部分花材成本费用

（一）节日期间上传图片时间的要求和说明

1、节日期间，接单方在订单要求的配送日期当天上传包扎花束图片即可；

2、对于要求次日配送的订单，如要求送达的时间较早（0:00—12:00），可在前一日19:00—24:00上传包扎花束图。

（二）节日期间配送时间的说明

1、节日期间，建议下单方在选择配送时间时，提前填写好订单配送时间，订单以订单实际配送时间为准，备注时间和商品信息时间均不作参考；

2、接单方在接单时务必清楚了解订单配送时间，如超过配送时间过长或在订单配送时间外进行配送，花娃将根据订单情况进行处理。

时间说明：鲜花属于生鲜产品，配送时间在订单要求送达时间左右端点10分钟内，属于正常时效范围，需根据实际情况，保留接单方成本。

（三）节日期间对于联系不上收花人处理方式说明

接单方点击【开始配送】后，配送员多次无法联系收花人时可通知接单方分别向收花人拨打电话验证及向下单方拨打电话询问解决方案，同时建议配送员原地等待5分钟，根据情况按如下规定处理：

①收花人&下单方均联系不上，接单方通知配送员送回接单方（下单方后续要求二次配送需支付配送费）；

②收花人联系不上，下单方联系上未提供解决方案，接单方通知配送员送回接单方（下单方后续要求二次配送需支付配送费）；

③收花人联系不上，下单方联系上提供解决方案，接单方通知配送员按下单方要求处理；

④收花人可联系上，接单方通知配送员正常配送，未送达则接单方全责。

（一）接单方成功接单之后不予配送，态度恶劣，造成下单方损失或以不正当理由要求下单方支付额外费用。

（节日订单为：2.14情人节、3.8妇女节、母亲节、5.20情人节、七夕情人节、圣诞节等节日当天配送的花束）

接单方申请退单，除将订单金额全额退还给下单方之外，还将按如下标准进行扣罚：

设 【配送时间】减去【撤单时间】=X

①　X≥168小时（7天）。全额退款，不扣罚；

②　144小时（6天）≤X＜168小时（7天）。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的10%给下单方；

③　120小时（5天）≤X＜144小时（6天）。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的14%给下单方；

④　96小时（4天）≤X＜120小时（5天）。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的18%给下单方；

⑤　72小时（3天）≤X＜96小时（4天）。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的22%给下单方；

⑥　48小时（2天）≤X＜72小时（3天）。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方；

⑦　24小时（1天）≤X＜48小时（2天）。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的50%给下单方；

⑧　3小时≤X＜24小时（1天）。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的70%给下单方；

⑨　1.5小时≤X＜3小时。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的80%给下单方；

⑩　0.5小时≤X＜1.5小时。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的90%给下单方；

⑪　X＜0.5小时。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的100%给下单方。

下单方：接单方接单后联系下单方不制作及配送的通话录音记录、短信记录、短信记录等有效凭证，退款记录及重新下单的凭证（需包含完整订单信息）

针对7天后配送的订单，每个接单方1天仅有1次免扣罚机会，超出次数当天不能接此类订单。

（一）接单方接单成功，下单方提前申请退款，引起接单方投诉。

1、接单方未包装配送的，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

2、距离配送时间大于3天以上的订单，若非下单方同意的情况下备货，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

3、接单方距离配送时间48小时内已包装制作完成的花束订单，造成接单方直接损失的，为接单方保留花材成本费用。（特殊花束除外，如批量开业花篮、定制花束等）

4、接单方距离配送时间72小时内已备货特殊花束（199枝及以上花束、定制花束等）或特殊花材，下单方需根据实际花材情况向接单方支付部分花材成本费用（最高50%）。

接单方：制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）、特殊花材配货凭证（含时间及数量）