当前版本： WHDJYGZ-2026-001

生效日期： 2026年7月20日

第一章 概述

第一条 目的与依据

为保障微花店平台（以下简称“平台”）消费者的合法权益，维护平台公平、透明、健康的经营秩序，规范商家经营行为，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等国家相关法律法规，以及《花娃微花店入驻服务协议》，特制定本《花娃微花店交易规则》（以下简称“本规则”）。

第二条 适用范围

本规则适用于所有入驻微花店平台的商家（以下简称“商家”）与在微花店平台进行消费的个人用户（以下简称“消费者”）之间在平台内达成的全部交易行为、售后纠纷、争议处理及后续相关服务事宜。

第三条  平台定位与争议解决原则

1. 优先协商：平台倡导买卖双方本着诚信、互谅、自愿的原则，在发生交易争议时优先自行沟通、协商解决，高效化解纠纷。

2. 客观仲裁：若双方协商无果，任意一方可申请平台介入处理。平台作为独立第三方，将严格依据本规则约定、双方举证材料，以审慎、公平、公正的原则，结合普通大众认知标准开展纠纷判定与责任归属认定。

3. 免责声明：平台非司法机关、仲裁机构，亦非专业纠纷处置机构。除平台存在故意或重大过失情形外，平台不对依据本规则作出的争议处理结果承担任何赔偿责任。交易双方对平台处理结果有异议的，可在履行完毕平台处理决定后，通过司法、行政等合法途径另行主张自身权利，争议处理期间，双方不得无故拒不执行平台生效处理决定。

第四条 举证责任

交易双方对各自提交证据的真实性、合法性、关联性、完整性、准确性及及时性承担全部责任。平台有权以双方提交的有效凭证作为唯一裁决依据，有效凭证包括但不限于：平台即时通讯IM聊天记录、带时间水印的实物照片、视频素材、系统物流配送轨迹、线上签收凭证、通话录音及平台系统留存交易数据等。无有效凭证的，平台不予采信其争议主张。

第五条 规则修订

1. 本规则已有明确规定的，优先适用本规则；本规则暂无明确规定的，平台可依据法律法规基本原则、平台运营准则及鲜花生鲜行业通行商业惯例，作出公平合理的裁量判定。

2. 平台有权根据国家法律法规更新、市场环境变化、行业调整及平台实际运营需要，对本规则内容进行修订、补充与完善。涉及交易规则重大修订的，平台将至少提前7日通过平台官网公告、商家站内信等显著方式公开公示修订内容、征求意见及明确生效日期。

3. 规则修订正式生效后，商家继续入驻经营、使用平台经营服务，消费者继续在平台下单消费的，即视为自愿认可、同意并接受修订后全部规则条款的约束。

第二章 交易争议处理流程与时效

第一条 消费者维权时效

鲜花、绿植、水果等商品属于生鲜易腐、时效性特殊商品，商品品质会随时间自然损耗。消费者如收到商品后发现存在不新鲜、质量破损、货不对板、缺件损坏等问题，需在订单系统显示签收时间起24小时内，通过平台系统向商家或平台发起售后、维权申请，并同步上传清晰、完整、带时间节点的实物有效凭证。逾期未反馈问题、未发起售后或无法提供有效举证凭证的，视为商品无质量问题，商家不再承担任何售后、赔偿责任，平台不予受理相关维权诉求，但因商家未经消费者同意私自更换主花材品种、颜色、数量，或擅自替换同等品类替代发货的情形，不受上述时效限制。

第二条 商家售后响应时效

消费者发起售后申请后，商家需在24小时内于平台系统内完成审核、沟通、处理操作；法定节假日、平台大促活动期间，售后处理时效延长至48小时。商家逾期未处理、未响应的，系统将自动判定商家默认同意消费者的退款、售后、赔付申请，并自动执行对应操作。

第三条 争议公示与申诉

平台针对交易争议作出的最终仲裁结果，将通过平台系统消息、站内信同步告知买卖双方。任意一方对平台判定结果存在异议的，可在判定结果下达之日起2日内，向平台客服提交有效、完整的补充证据，申请复核。逾期未提交复核申请及有效证据的，视为双方自愿认可、接受平台判定结果，平台将依规执行资金结算、信用分奖惩等后续操作。

第三章 交易争议处理细则

特别说明：

1. 鲜花商品属于生鲜手工定制类商品，成品效果受花艺师制作手法、季节花材品相、地域花材差异、配送环境等客观因素影响，平台及商家商品宣传图仅为风格、款式参考，不构成绝对交付标准。平台仲裁判定以订单文字备注、买卖双方即时通讯协商记录、商品详情页公示参数及说明为核心依据。

2. 消费者下单时，负有核对、准确填写收货人姓名、联系电话、详细收货地址、指定配送时间的义务，因消费者信息填写错误、信息变更未及时告知导致的配送异常、售后问题，由消费者自行承担责任。

第一条 漏单与未按时配送

第二条 异常配送处理

第三条 花材/配材/包装货不对板

第四条 花材不新鲜与质量问题

第五条 消费者撤单规则

鲜花为定制化生鲜商品，一经采购、制作无法二次销售，为规范双方交易行为，特制定本撤单退费规则：

1. 普通花束订单撤单规则：

① 距离约定配送时间24小时及以上申请退款的，消费者可申请免责全额退款；

② 距离约定配送时间2小时至24小时内申请退款的，若商家已完成花材采购、开始制作，商家有权拒绝全额退款，消费者需根据商品实际制作进度，最高承担30%的花材折损费用；

③ 距离约定配送时间不足2小时，或商品已制作完成、已配送的，消费者申请退款的，商家有权拒绝退款，消费者需根据实际制作情况与配送情况最高承担100%花材折损费。

2. 特殊定制/大额订单撤单规则：含99朵及以上玫瑰、开业花篮、巨型定制花束、进口稀缺花材等大额、专属定制订单，消费者在配送前72小时内取消订单，且商家已完成备货采购或商品已制作完成，消费者需向商家支付20%—50%的花材损失费，具体比例以商家实际采购凭证、损耗凭证为准。
3. 距离配送时间大于3天的订单，若非消费者同意的情况下备货，消费者无需支付赔偿，退款正常进行；

4. 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定，鲜花生鲜商品不适用七日无理由退货规则。消费者签收商品、确认商品无质量与款式问题后，不受理以“不喜欢”“不需要”等个人主观理由申请退款、售后。

第四章 绿植与水果类商品特殊售后规范

第一条 绿植类售后判定

1. 绿植质量问题（枯枝、虫洞、叶片发黑、大面积枯萎、严重损伤）：

① 消费者选择拒收商品的，商家须全额退款；

② 消费者已签收并发起售后投诉的：
质量受损面积≤10%的，优先由买卖双方自行协商处理，协商无果的，平台依据质量受损情况，判定商家最高退款订单金额的10%。

质量受损面积＞10%的，平台依据质量受损情况，判定商家最高退款商品金额的100%。

2. 规格尺寸不符问题：

①商家需在商品详情页清晰、准确标注绿植含盆高度、冠幅、株型等核心规格参数。商品到货尺寸与页面标注误差±10%以内，属于植物自然生长正常偏差，不支持售后退款；

② 商品到货尺寸与页面标注误差＞10%，消费者选择拒收商品的，商家需全额退款；

③消费者已签收并发起售后投诉的，商品到货尺寸与页面标注误差±30%以内，平台依据尺寸不符情况，判定商家最高退款商品金额的30%。

④消费者已签收并发起售后投诉的，商品到货尺寸与页面标注误差大于30%的，全额退款，商家可联系消费者取回问题商品，产生的运费由商家自行承担。

3. 花盆及配件问题：

① 消费者选择拒收商品的，商家须全额退款；

②如已签收，商家需严格按照商品详情页展示样式、消费者下单备注，提供对应材质、颜色、款式的花盆及配套配件。出现货不对板问题的，商家可选择免费补寄匹配花盆配件，或根据花盆、配件实际价值退款，退款比例为订单总额的10%—30%。

第二条 水果/食品类花束售后判定

1. 生鲜腐烂、破损问题：

① 消费者选择拒收商品的，商家须全额退款；

②消费者已签收，水果花束出现明显破损、腐烂、霉变、变质问题的，坏果率≤10%时，商家按实际损坏比例退款补偿或免费补寄对应商品；

③消费者已签收，水果花束出现明显破损、腐烂、霉变、变质问题的，坏果率＞10%的，平台根据实际损坏比例退款30%—100%。如全额退款，商家可联系消费者取回问题商品，产生的运费由商家自行承担；

2. 重量、规格数量不符问题：

① 消费者选择拒收商品的，商家须全额退款；

② 消费者已签收，水果花束实际总重量短缺≥50g，或实物数量、规格低于页面承诺标准的，商家按照短缺比例对应退款，短缺严重的支持全额退款，如全额退款，商家可联系消费者取回问题商品，产生的运费由商家自行承担；

第六章 附则

第一条 不可抗力免责

因台风、暴雨、暴雪、地震等极端自然灾害、政府交通管制、疫情管控、重大公共突发事件等不可抗力因素，导致商品制作、配送延误或无法履约的，商家已及时履行告知消费者、报备平台义务的，可免除对应赔付、处罚责任。商家仍需积极配合消费者办理订单改期、退款等后续事宜，最大限度降低双方损失。

第二条 规则生效与效力优先级

本规则自2026年7月14日起正式生效并执行，平台此前发布的相关交易规则、售后规范与本规则内容存在冲突的，一律以本最新规则为准。规则生效后所有平台交易、售后争议处理均适用本条款。

第三条 花篮数量说明

鲜花及花篮属于一次性买断产品，商家不可回收利用，若强制拿回，平台介入的售后订单，导致消费者退款，订单将按照全额退款给消费者处理；已完结的订单商家强制拿回，关闭接单方接单权限7天。

第四条 花材气味说明

每个人对气味的感知存在差距，由于气味产生的售后，平台不予处理。

第五条 发票问题说明

消费者使用平台发票功能申请开票，若花店未能在发起三十天内完成发票开具与交付，则视为超时未开票，平台将自动从花店保证金账户中扣除发票要求开具实际接单金额的3%作为补偿金支付给消费者，此补偿金的扣除与支付为平台自动执行，无需消费者额外申请。

若消费者收到发票后认为其不符合要求（如信息错误、不合规等）并申请平台介入，经平台审核判定发票确实不符合要求：平台将根据仲裁结果，从花店保证金账户中扣除发票要求开具实际接单金额的3%作为补偿金支付给消费者。

平台仅支持上传电子发票；如接单方需开具纸质发票，应优先与消费者协商，其中所产生的邮寄费用由商家承担。

第六条 保留成本说明

1.订单签收24小时内产生的售后（严重售后情况除外），若商家愿意拿回花束，但收花人不愿意（商家提供不愿意退回的凭证），消费者需支付给接单方部分成本。

2. 订单签收24小时内产生的售后（严重售后情况除外），消费者须告知商家当天取花，若消费者告知后，商家不愿拿回花束，则不保留商家花材成本；

3. 订单签收24小时内产生的售后（严重售后情况除外），消费者未及时告知商家取花，导致花束丢失或损耗，消费者需支付给接单方部分成本。

第七条 特殊交易规则说明

1.交易成功3天内（包括3天）提交的投诉，按照《花娃微花店交易规则》正常处理；交易成功、交易完结或超过3天后提交申请的投诉，视为无效投诉。

2.消费者申请退款，与商家协商无果的情况下，3天内（包括3天）均可申请花娃官方仲裁；消费者申请退款超过3天仍未申请花娃微花店仲裁的，则需交易双方自行协商处理，花娃官方将不再介入。

3.提前撤单主要针对常规花材，特殊花材的提前撤单根据实际情况进行处理，已经订货的，消费者需要向商家支付成本费用（凭进货单据证明）。

4.花束包装相似度、损耗等判定均以花娃微花店仲裁判定为准。

5.平台售后以客户反馈的投诉理由及凭证为准，请消费者在申请时务必上传反馈的记录及相应凭证。