接单方接单后，在订单要求配送时间之前未制作，导致下单方投诉。

接单方将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额及赔付比例），最高从接单方保证金中扣除订单总金额的100%给下单方，并扣除5分信用分。

下单方：客户投诉未收到商品带时间的联系记录、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）、联系收花人记录&语音、制作完成的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）

注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（三）接单方未经下单方同意，擅自将配送时间提前或者延后，引起下单方投诉。

收花人拒收：

如订花人已经申请退款成功，则接单方须将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额及赔付比例），最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。

①超出时间≤10分钟，送达时间在正常可接受范围内，全额退款；

②10分钟＜超出时间≤30分钟，全额退款，赔付订单金额的10%，并扣除1分信用分；

③30分钟＜超出时间≤1小时，全额退款，赔付订单金额的20%，并扣除1分信用分；

⑥超出时间＞1小时，全额退款，赔付订单金额的30%，并扣除3分信用分；

收花人已签收并能提供签收单：

1、如订花人已申请退款成功，花娃将依据下单方实际退款比例，按照同等比例将部分或全部订单金额退还给下单方，并扣除1分信用分。

2、下单方未全额退款给订花人情况下，接单方超出规定配送时间范围（前后端10分钟）送达，按如下标准扣罚：

【超出时间】=|【配送时间】-【实际送达时间】|

①超出时间≤10分钟，送达时间在正常可接受范围内，最高可全额保留接单方成本；

②10分钟＜超出时间≤30分钟，花娃将依据下单方实际退款比例，按照同等比例将订单金额退还给下单方；

③30分钟＜超出时间≤1小时，全额退款，并扣除1分信用分；

⑥超出时间＞1小时，全额退款，并扣除3分信用分。

时效说明：鲜花属于生鲜产品，配送时间在订单要求送达时间左右端点10分钟内，属于正常可接受时效范围，需根据实际情况，保留接单方成本。

下单方：客户投诉收到商品延迟/提前带时间的联系记录、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）、联系收花人记录&语音

注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（三）接单方配送的鲜花有质量问题、不新鲜（以下单方和接单方的实物照片为准）、以次充好（如使用假花、劣质花材、破损花材）等，导致下单方投诉。

3、收花人已签收鲜花，但当天拍摄照片证明花材不新鲜或为假花的，花娃将参考实际质量问题鲜花在整束鲜花中的占比处理；

处理方式：

①下单方同意补送，接单方向收花人补送订单同款无质量问题花束；

②质量问题鲜花占比≤5%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及质量问题鲜花占比）判断，最高退款订单金额的30%，并扣除1分信用分；

③5%＜质量问题鲜花占比≤10%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及质量问题鲜花占比）判断，最高退款订单金额的100%，并扣除2分信用分；

④质量问题鲜花占比＞10%，将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。

说明：

1、由于鲜花的形状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，若属于隔天投诉的质量问题（24小时内），订单仅作退款处理；

2、若顾客24小时内反馈花材质量问题，下单方未及时发起售后（签收后24小时内），须保留接单方部分成本。

3.特殊易变质花材（例如荷花），因花束本身易受环境等影响变质，故订单仅做退款处理；

下单方：客户投诉收到商品质量问题的带时间的聊天记录及花图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）
注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（一）下单方要求更改订单配送时间、贺卡内容、花材及其他信息，未与接单方达成一致。

1、接单方未包装配送的，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

2、距离配送时间大于3天以上的订单，若非下单方同意的情况下备货，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

3、接单方距离配送时间24小时内已包装订单花束，造成接单方直接损失的，下单方需向接单方支付花材成本费用；（特殊花束除外，如批量开业花篮、定制花束等）

4、接单方距离配送时间72小时内已备货特殊花束（99枝及以上花束、批量开业花篮、定制花束等）或特殊花材，下单方需根据实际花材情况向接单方支付部分花材成本费用（最高50%）；

5、接单方已配送完成的订单，无需进行处理退款。

下单方：与接单方协商的凭证（带日期和时间的在线聊天窗口截图、电话记录等）

接单方：制作完成的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）、特殊花材配货凭证（含时间及数量）

（一）接单方接单成功后，私自将接单价格或接单方身份信息告知收花人或订花人，导致订花人在下单方处投诉、全额退款或部分退款。

订单未完结且在平台介入：

第一次：花娃将根据下单方实际退款金额比例将订单金额退还给下单方，并根据订单实际退款情况，最高从接单方的保证金中扣除订单总金额的50%给下单方，给予接单方一次警告，并扣除10分信用分；

第二次：花娃将根据下单方实际退款金额比例将订单金额退还给下单方，并根据订单实际退款情况，最高从接单方的保证金中扣除订单总金额的100%给下单方，扣除20分信用分，并永久封号，不再合作

如因接单方包装花束时，将二维码、订单小票或标签等放入商品中导致订花人投诉退款，花娃将根据下单方实际退款金额比例将订单金额退还给下单方，并根据订单实际退款情况，最高从接单方的保证金中扣除订单总金额的10%给下单方。

下单方：接单方恶意向客户透露价格或接单方身份的聊天记录、音频记录、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

订单已完成，但被下单方投诉：

关闭接单方接单权限7天，给予接单方一次警告，花娃将在官网公布违规接单方名单。

（一）接单方配送时遗漏或接单方书写贺卡时，出现：错别字、涂改、打印格式（排版）出错等，导致下单方投诉。

说明：书写字体好坏不作售后处理（除下单方明确要求的字体除外）

花束已签收，花娃将根据下单方实际退款情况，接单方最高需退还订单金额的30%给下单方，并扣除1分信用分。

收花人拒收，接单方需全额退款给下单方，并扣除1分信用分

下单方：客户投诉配件相关问题带时间的联系记录、退款成功凭证（需包含完整订单信息），配件问题的图片

接单方：客户签收时花图（水印相机拍摄带时间节点）、清晰的贺卡图片

（二）下单方投诉接单方未配送花束中的配件例如小熊、灯串、皇冠等，接单方亦无法提供真实有效的凭证。

（一）订花人给下单方差评导致下单方投诉。

因接单方原因导致订花人差评，接单方最高需退还订单金额的30%给下单方，并扣除1分信用分（如接单方在配送过程中无责，则差评由下单方进行处理）。

下单方：客户在三方系统上的差评截图（需包含订单完整信息、截屏花图需清晰上传）

（二）订花人给下单方中评导致下单方投诉。

因接单方原因导致订花人中评，接单方最高需退还订单金额的15%给下单方，并扣除1分信用分（如接单方在配送过程中无责，则中评由下单方进行处理）

下单方：客户在三方系统上的中评截图（需包含订单完整信息、截屏花图需清晰上传）

（十九）发票问题说明

若下单方下单时备注发票信息，接单方应按照发票要求开具实际接单金额。平台介入的售后订单，将按照退订单金额的50%给下单方处理；已完结的订单接单方不按照订单要求开具发票，关闭接单方接单权限30天