（三）接单方未经下单方同意，擅自将配送时间提前或者延后，引起下单方投诉。

收花人拒收：

如订花人已经申请退款成功，则接单方须将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额及赔付比例），最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。

收花人已签收并能提供签收单：

1、如订花人已申请退款成功，花娃将依据下单方实际退款比例，按照同等比例将部分或全部订单金额退还给下单方，并扣除1分信用分。

2、下单方未全额退款给订花人情况下，接单方超出规定配送时间范围（前后端10分钟）送达，按如下标准扣罚：

【超出时间】=|【配送时间】-【实际送达时间】|

①超出时间≤10分钟，送达时间在正常可接受范围内，最高可全额保留接单方成本；

②10分钟＜超出时间≤30分钟，花娃将依据下单方实际退款比例，按照同等比例将订单金额退还给下单方；

③30分钟＜超出时间≤1小时，全额退款，并扣除1分信用分；

⑥超出时间＞1小时，全额退款，并扣除3分信用分。

时效说明：鲜花属于生鲜产品，配送时间在订单要求送达时间左右端点10分钟内，属于正常可接受时效范围，需根据实际情况，保留接单方成本。

下单方：客户投诉收到商品延迟/提前带时间的联系记录、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）、联系收花人记录&语音

注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（六）严重误单情况问题（订花人通过司法部门或第三方渠道投诉下单方，导致下单方店铺额外赔偿、信誉受损等情况）。

花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例、利益受损情况）进行赔付，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。

下单方：客户通过司法部门或第三方渠道投诉的反馈记录、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）、联系收花人记录&语音

注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（三）接单方配送的鲜花有质量问题、不新鲜（以下单方和接单方的实物照片为准）、以次充好（如使用假花、劣质花材、破损花材）等，导致下单方投诉。

3、收花人已签收鲜花，但当天拍摄照片证明花材不新鲜或为假花的，花娃将参考实际质量问题鲜花在整束鲜花中的占比处理；

处理方式：

①下单方同意补送，接单方向收花人补送订单同款无质量问题花束；

②质量问题鲜花占比≤5%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及质量问题鲜花占比）判断，最高退款订单金额的30%，并扣除1分信用分；

③5%＜质量问题鲜花占比≤10%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及质量问题鲜花占比）判断，最高退款订单金额的100%，并扣除2分信用分；

④质量问题鲜花占比＞10%，将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。

说明：

1、由于鲜花的形状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，若属于隔天投诉的质量问题（24小时内），订单仅作退款处理；

2、若顾客24小时内反馈花材质量问题，下单方未及时发起售后（签收后24小时内），须保留接单方部分成本。

下单方：客户投诉收到商品质量问题的带时间的聊天记录及花图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）
注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（四）花材尺寸不符，导致下单方投诉。

2、收花人已签收，但当天拍摄照片证明花材的尺寸、级别与下单方要求不符，花娃将参考实际尺寸或级别不符问题鲜花在整束鲜花中的占比处理；

处理方式：

①下单方同意补送，接单方向收花人补送同款符合要求的花束；

②尺寸或级别不符问题鲜花占比≤5%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及不符问题鲜花占比）判断，最高退款订单金额的30%，并扣除2分信用分；

③5%＜尺寸或级别不符问题鲜花占比≤10%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及不符问题鲜花占比）判断，最高退款订单金额的100%，并扣除2分信用分；

④尺寸或级别不符问题鲜花占比＞10%，将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。

下单方：客户投诉收到商品尺寸不符的带时间的聊天记录及花图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）、制作完成的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）

注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（五）喷色花束问题，导致下单方投诉。

1、喷色花束还原度大于80%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及喷色花束还原度）判断，最高退款订单金额的50%，并扣除1分信用分；

2、花色花束还原度小于80%，将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额及赔付比例），最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除2分信用分。

下单方：客户投诉收到商品质量问题的带时间的聊天记录及花图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：客户签收时的花图照片（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）
注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（一）接单方未征得下单方同意，更改配材的品种、颜色、数量，导致下单方投诉。

1、收花人已签收，但下单方给订花人退全款，如接单方要求拿回花束，收花人不愿意，下单方需支付接单方成本费，并扣除接单方2分信用分。

2、收花人拒收，下单方给订花人退全款，接单方将全部订单金额退还给下单方，并扣除1分信用分。

注：下单方需在商品描述或备注中明确配材的品种、颜色、数量，若未进行明确要求，默认接单方可使用同品类相似配材替代，此类情况造成的售后问题接单方不承担任何责任。

下单方：客户投诉收到配材不符带时间的联系记录及返图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：客户签收时的花图照片（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）
注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（一）接单方未征得下单方同意，擅自更改包装颜色、材料，导致订花人投诉的。

1、收花人拒收，接单方需征得下单方的同意，向收花人补送原订单花束，或全额退款给下单方，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的10%给下单方，并扣除2分信用分；

2、收花人已经签收，下单方需向收花人索要商品相关图片证明，核对情况属实后花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及包装还原度）判断，最高退订单金额的50%给下单方，并扣除2分信用分；

3、如订花人已全额申请退款成功，下单方须告知接单方当天取花，接单方取回花束则需将全部订单金额退还给下单方，并扣除2分信用分；若接单方未能取回花束（接单方不愿拿回花束除外），则保留接单方部分成本，其余金额退还给下单方，并扣除2分信用分。

下单方：客户投诉收到配材不符的带时间联系记录及返图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）

接单方：制作完成的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）

（三）花束造型不符（如形状、高度等）

1、花束造型相似度大于80%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及花束造型相似度）判断，最高退款订单金额的50%，并扣除2分信用分；

2、花束造型相似度小于80%，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及花束造型相似度）判断，最高退款订单金额的100%，并扣除2分信用分；

3、若包装破损或有污渍（面积达10%及以上），花娃将根据下单方实际退款金额比例将订单金额退还给下单方，并扣除2分信用分；

4、若包装破损或有污渍（面积小于10%），则需根据实际情况保留接单方部分成本。

下单方：客户投诉收到花束造型不符的带时间的联系记录及返图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息）
接单方：客户签收时的花图（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）
注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片）

（一）接单方接单成功，下单方提前申请退款，引起接单方投诉。

1、接单方未包装配送的，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

2、距离配送时间大于3天以上的订单，若非下单方同意的情况下备货，下单方无需支付赔偿，退款正常进行；

3、接单方距离配送时间24小时内已包装订单花束，造成接单方直接损失的，花娃将根据下单方申请退款时接单方花束包装完成度，为接单方保留花材成本费用；

4、接单方距离配送时间72小时内已备货特殊花束（99枝及以上花束、批量开业花篮、定制花束等）或特殊花材，下单方需根据实际花材情况向接单方支付部分花材成本费用（最高50%）。

接单方：下单方申请退款时间的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）、特殊花材配货凭证（含时间及数量）

（五）水果及食品类花束判定说明

1、若水果或食品在该花束中占比≥50%，但鲜花存在质量问题，需保留接单方部分成本；

2、若水果或食品在该花束中占比＜50%，但鲜花存在质量问题，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额、赔付比例及质量问题鲜花占比）判断，最高退款订单金额的100%给下单方，并扣除1分信用分。