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花娃微店 
尊敬的各位花娃会员：
为进一步规范鲜花行业公平、公正的交易秩序，营造良好的交易环境，提升平台商家的服务质量，规范商家的交易行为，现将对《花娃网交易规则》的管理规范进行优化和完善。
此次规则变更于2024年6月12日进行公示通知，将于2024年6月19日正式生效。
本次主要变更点为：
1、优化内容：本次变更针对【漏单】、【误单】、【花材不符】、【配材不符】、【包装不符】、【伪造凭证】、【信息变更】、【恶意接单】、【恶意撬单】、【恶意骚扰】、【服务态度恶劣】、【配件相关问题】、【第三方差评】、【标准认定】、【节日规则说明】、【节日期间补充规则】等交易细则模块进行了细节优化；
2、新增内容：本次变更新增了【下单方撤单（日常）】、【下单方撤单（节日期间补充说明）】、【恶意透露价格及接单方身份】、【绿植类售后】、【水果类售后】、【情况说明】等交易细则模块。
具体规则变更内容，详情见以下《花娃网交易规则》中标注部分：
| 花娃网交易规则 | ||
| 说明：花束送达时间、送达地址以及收花人信息以订单对应送达时间、送达地址以及收花人信息为准，商品信息和订单备注的内容不作为仲裁参考信息！ 下单方有责任义务提前联系订花人确认好收货地址、收货时间已经收花人信息。 | ||
| 丨漏单 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 接单方接单后，在下单方申请退款时未制作且未配送商品，导致下单方投诉。 | 接单方将全部订单金额退还给下单方， 花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额及赔付比例），从接单方保证金中扣除对应比例金额给下单方，并扣除5分信用分 | 下单方：客户投诉未收到商品带时间联系记录、退款成功凭证（需包含完整订单信息） 接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）、联系收花人记录&语音、做好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点） 注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片） |
| 下单方投诉接单方未送达商品，接单方亦无法提供真实有效的配送凭证。 | ||
| 丨误单 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 接单方联系不上收花人，收花人无故拒收或收花人要求变更配送时间/地址，地址不详等，接单方未及时同步下单方异常情况，擅自将订单商品进行处理，造成订单纠纷，引起下单方投诉。 | 无论收花人拒收或签收，如订花人已经申请退款成功，则接单方需将全部订单金额退还给下单方，并扣除3分信用分。 | 下单方：客户投诉收到商品延迟/提前的联系记录、退款成功凭证 （需包含完整订单信息） 接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）、联系收花人记录&语音 注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片） |
| 接单方联系不上收花人、收花人拒收、地址不详或地址有误等，接单方多次联系均未联系上下单方，或已联系上下单方，但下单方未及时告知接单方明确的解决方案，导致订单配送延误或未配送的。 | 1、花束已包未配送：下单方向接单方支付订单金额的30%至100%作为补偿（视具体花材种类而定）； 2、花束已包已配送：下单方向接单方支付订单金额的30%至100%作为补偿（视具体花材种类而定），配送费全额支付； 注：花束包装时间-配送时间＞24小时，则订单金额全额退给下单方。（节日除外） | 下单方：退款成功凭证（需包含完整订单信息） 接单方：联系下单方的凭证（带日期和时间的在线聊天窗口截图、电话记录等），制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点） |
| 2、花束未包：接单方需将全部订单金额退还给下单方。 | ||
| 接单方未经下单方同意，擅自将配送时间提前或者延后，引起下单方投诉。 | 收花人拒收： 1、如订花人已经申请退款成功，则接单方需将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。 | 下单方：客户投诉收到商品延迟/提前的联系记录、退款成功凭证 （需包含完整订单信息） 接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）、联系收花人记录&语音 注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片） |
| 收花人已签收并能提供签收单： 1、如订花人已申请退款成功，花娃将依据下单方实际退款情况，将部分或全部订单金额退还给下单方，并扣除1分信用分。 时效说明：鲜花属于生鲜产品，配送时间在订单要求送达时间左右端点10分钟内，属于正常可接受时效范围，需根据实际情况，保留接单方成本。 | ||
| 接单方无故送错花束 | 1、接单方送错花束，收花人已签收 | 下单方：客户投诉收到花束错误的联系记录及返图、退款成功凭证 （需包含完整订单信息） 接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收花人签收图）、制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点） 注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片） |
| 处理方式： ①如订花人已申请退款成功，花娃将依据下单方实际退款情况，将部分或全部订单金额退还给下单方，并扣除1分信用分。 说明：如由于骑手原因送错花束，接单方需自行联系三方骑手沟通赔付事宜。 | ||
| 2、接单方送错花束，收花人拒收 | ||
| 处理方式： ①下单方同意补送，但接单方拒绝补送花束；花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。 ②下单方不同意补送花束，接单方需全额退还给下单方；花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的15%给下单方，并扣除3分信用分。 | ||
| 接单方如遇不可抗拒因素导致订单延误，导致下单方投诉。 注：不可抗拒因素包含自然因素（自然灾害和极端恶劣天气条件）、政府行为、社会异常事件（暴动、游行等突发社会状况）等。 | 1、已及时告知下单方但订花人已退款成功，花娃将依据下单方实际退款情况，将部分或全部订单金额退还给下单方。 2、未及时告知下单方导致订花人退款，将订单全部金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的10%给下单方，并扣除1分信用分 | 下单方：客户投诉收到商品延迟/提前的联系记录、退款成功凭证 （需包含完整订单信息） 接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图）、联系收花人记录&语音 注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片） |
| 丨花材不符 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证 |
| 接单方已征得下单方同意，更换主花材，或用其他同类品种代替，但下单方没有告知订花人，导致订花人投诉。 | 1、无论收花人是否签收，花束无质量问题，则接单方无责，由下单方联系订花人处理； | 下单方：客户投诉收到商品不符的带时间的聊天记录及花图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息） |
| 2、如下单方要求补送，则下单方需将第二次补送花束的花材费用和配送费用给接单方。 | 接单方：联系下单方的凭证（带时间的在线聊天窗口截图、电话记录等）、制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点） 注：若接单方为自配送，需提供水印相机拍摄带时间地址水印的送达签收图（带收花人照片） | |
| 接单方未征得下单方同意，擅自更换主花材或用其他同类品种代替，导致下单方投诉。 | 1、若收花人已签收，则接单方将全部订单金额退还给下单方，并扣除3分信用分； 2、若收花人拒收，接单方将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据订单实际情况（下单方退款金额及赔付比例），从接单方保证金中扣除对应比例金额给下单方，并扣除3分信用分 | 下单方：客户投诉收到商品不符的带时间的聊天记录及花图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息） 接单方：完整有效配送凭证（含订单收货人、收货地址、送达时间、收货人签收图） |
| 接单方配送的鲜花有质量问题、不新鲜（以下单方和接单方的实物照片为准）、以次充好（如使用假花、劣质花材、破损花材）等，导致下单方投诉。 | 1、接单方配送的鲜花有质量问题、不新鲜、以次充好、使用假花，导致收花人拒收。 | 下单方：客户投诉收到商品质量问题的带时间的聊天记录及花图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息） 接单方：客户签收时的花图照片（水印相机拍摄带时间节点） |
| 处理方式： | ||
| ①下单方同意补送，接单方向收花人补送原订单同款花束； | ||
| ②下单方不同意补送，接单方将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。 | ||
| 2、收花人对鲜花认知有误，以为鲜花不新鲜，有质量问题（例如部分花材需要1-3天才能完全开放的，玫瑰花保护瓣，特殊品种花材等）； | ||
| 处理方式：接单方有责任义务向收花人解释说明 ①若收花人拒收，则接单方拿回花束，将订单全额退款给下单方； ②若收花人签收，则需保留接单方花材成本。 | ||
| 3、收花人已签收鲜花，但当天拍摄照片证明花材不新鲜或为假花的，花娃将参考实际质量问题鲜花在整束鲜花中的占比处理； | ||
| 处理方式： | ||
| ①下单方同意补送，接单方向收花人补送道歉花束； | ||
| ②质量问题鲜花占比≤5%，最高退款订单金额的30%，并扣除1分信用分； | ||
| ③5%＜质量问题鲜花占比≤10%，最高退款订单金额的100%，并扣除2分信用分； | ||
| ④质量问题鲜花占比＞10%，将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除3分信用分。 说明： 1、由于鲜花的形状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，若属于隔天投诉的质量问题（24小时内），订单仅作退款处理； 2、若顾客24小时内反馈花材质量问题，下单方未及时发起售后（签收后24小时内），须保留花店部分成本。 | ||
| 喷色花束问题 | 1、喷色花束还原度大于80%，最高退款订单金额的50%，并扣除1分信用分； | 下单方：客户投诉收到商品质量问题的带时间的聊天记录及花图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息） 接单方：客户签收时的花图照片（水印相机拍摄带时间节点） |
| 2、花色花束还原度小于80%，将全部订单金额退还给下单方，花娃将根据实际情况，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，并扣除2分信用分。 | ||
| 丨配材不符 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 接单方未征得下单方同意，更改配材的品种、颜色、数量，导致下单方投诉。 | 1、收花人已签收，但下单方给订花人退全款，如接单方要求拿回花束，收花人不愿意，下单方需支付接单方成本费，并扣除2分信用分。 | 下单方：客户投诉收到配材不符的联系记录及返图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息） |
| 2、收花人拒收，下单方给订花人退全款，花娃将根据实际情况，将部分或全部订单金额退还给下单方，并扣除2分信用分。 | ||
| 接单方：制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点） | ||
| 接单方已征得下单方同意，更改配材的品种、颜色、数量，但下单方没有告知订花人，导致订花人投诉。 | 1、无论收花人是否签收，花束无质量问题，则接单方无责，由下单方联系订花人处理； | 下单方：客户投诉收到配材不符的联系记录及返图（签收后24小时内）、退款成功凭证 （需包含完整订单信息） 接单方：联系下单方的凭证（在线聊天窗口截图、电话记录等）、制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点） |
| 2、如下单方要求补送，则下单方将第二次补送花束的花材费用和配送费用给接单方。 | ||
| 丨包装不符 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 接单方未征得下单方同意，擅自更改包装颜色、材料，导致订花人投诉的。 | 1、收花人拒收，接单方需征得下单方的同意，向收花人补送原订单花束，或全额退款给下单方，最高从接单方保证金中扣除订单总金额的10%给下单方，并扣除2分信用分； | 下单方：客户投诉收到配材不符的带时间联系记录及返图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息） |
| 2、收花人已经签收，下单方需向收花人索要商品相关图片证明，核对情况属实则最高退订单金额的50%给下单方，并扣除2分信用分； | 接单方：制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点） | |
| 3、如订花人已全额申请退款成功，花娃将根据实际情况，将部分或全部订单金额退还给下单方，并扣除2分信用分。 | ||
| 接单方已征得下单方同意，更改配材的品种、颜色、数量，但下单方没有告知订花人，导致订花人投诉。 | 1、无论收花人是否签收，花束无质量问题，则接单方无责，由下单方联系订花人处理； | 下单方：客户投诉收到配材不符的联系记录及返图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息） 接单方：联系下单方的凭证（在线聊天窗口截图、电话记录等）、制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点） |
| 2、如下单方要求补送，则下单方将第二次补送花束的花材费用和配送费用给接单方。 | ||
| 花束造型不符（如形状、高度等） | 1、花束造型相似度大于80%，则最高退款订单金额的50%，并扣除2分信用分； | 下单方：客户投诉收到花束造型不符的带时间的联系记录及返图（签收后24小时内）、退款成功凭证（需包含完整订单信息） 接单方：客户签收时的花图（水印相机拍摄带时间节点） |
| 2、花束造型相似度小于80%，则最高退款订单金额的100%，并扣除2分信用分； | ||
| 3、若包装破损或有污渍（面积达10%及以上），花娃将根据下单方实际退款金额比例将订单金额退还给下单方，并扣除2分信用分； 若包装破损或有污渍（面积小于10%），则需根据实际情况保留接单方部分成本。 | ||
| 丨下单方撤单（日常） | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 接单方接单成功，下单方提前申请退款，引起接单方投诉。 | 1、接单方未包装配送的，下单方无需支付赔偿，退款正常进行； | 接单方：制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）、特殊花材配货凭证 |
| 2、距离配送时间大于3天以上的订单，若非下单方同意的情况下备货，下单方无需支付赔偿，退款正常进行； | ||
| 3、接单方距离配送时间24小时内已包装订单花束，造成接单方直接损失的，下单方需向接单方支付花材成本费用； | ||
| 4、接单方已备货特殊花束（99枝及以上大型花束、批量开业花篮、定制花束等）或特殊花材，下单方需向接单方支付部分花材成本费用。 | ||
| 下单方多次（三次及以上）通过接单方预留的所有联系方式（包含：电话及在线聊天窗口），均无法联系到接单方，引起下单方退单或投诉。 | 1、下单方更改订单信息，了解配送情况，多次通过电话和在线聊天窗口均无法联系上接单方造成的售后问题由接单方承担； | 下单方：多次联系接单方未果的凭证（在线聊天窗口截图、电话记录等） |
| 2、下单方在无法联系到接单方的同时重新安排订单给其他接单方，原接单方无论是否配送，需将全部订单金额退还给下单方。 | ||
| 丨伪造凭证 | |
| 问题详情 | 处理规则 |
| 花娃在受理订单投诉，对订单情况进行了解和取证时，出现伪造凭证和提供虚假信息。 | 若下单方伪造凭证和提供虚假信息，则花娃不受理此订单申诉，并将订单金额全部判给接单方； 若接单方伪造凭证和提供虚假信息，则花娃不受理此订单申诉，并将订单金额全部判给下单方。 |
| 下单方违规： | |
| 第一次：对下单方记1次警告并进行公示处理； | |
| 第二次：关闭下单方下单权限30天并进行公示处理。 | |
| 接单方违规： | |
| 第一次：对接单方记1次警告并进行公示处理，扣除信用分5分； | |
| 第二次：关闭接单方接单权限30天并进行公示处理；扣除信用分10分。 | |
| 丨信息变更 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 下单方要求更改订单配送时间、贺卡内容、花材及其他信息，和接单方无法协商一致。 | 1、接单方未包装配送的，下单方无需支付赔偿，退款正常进行； 2、距离配送时间大于3天以上的订单，若非下单方同意的情况下备货，下单方无需支付赔偿，退款正常进行； 3、接单方距离配送时间24小时内已包装订单花束，造成接单方直接损失的，下单方需向接单方支付花材成本费用；（特殊花束除外，如批量开业花篮、定制花束等） 4、接单方已备货特殊花束（99枝及以上大型花束）或特殊花材，下单方需向接单方支付部分花材成本费用。 | 下单方：与接单方协商的凭证（在线聊天窗口截图、电话记录等） |
| 接单方：制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）、特殊花材配货凭证 | ||
| 下单方要求更改订单配送地址（以百度地图有效距离为参考），和接单方无法协商一致。 | 1、更改后的地址在原订单地址1公里以内，接单方未配送的，按照漏单处理，并扣除2分信用分； | 下单方：与接单方协商的凭证（在线聊天窗口截图、电话记录等）、更改后地址与原地址导航距离截图、增加配送费凭证 接单方：制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）、特殊花材配货凭证 |
| 2、更改后的地址在原订单地址1公里以外，则下单方应向接单方支付相应配送费，如因下单方未支付配送费而导致订单没有配送成功，接单方无需赔偿并保留接单方部分成本。 | ||
| 丨恶意接单 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 接单方成功接单之后不予配送，态度恶劣，或以不正当理由要求下单方支付额外费用。 | 1、接单方申请撤单，除将订单金额全额退还给下单方之外，还将按如下标准进行扣罚： | 下单方：接单方接单后联系下单方不制作及配送的通话录音记录、短信记录、短信记录等有效凭证，退款记录及重新下单的凭证 |
| 设【配送时间】减去【撤单时间】=X | ||
| ①X≥72小时（3天），全额退款，不扣罚； | ||
| ②48小时（2天）≤X＜72小时（3天），全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的10%给下单方，扣除信用分3分； | ||
| ③24小时（1天）≤X＜48小时（2天），全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的14%给下单方，扣除信用分3分； | ||
| ④12小时≤X＜24小时，全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的18%给下单方，扣除信用分3分； | ||
| ⑤6小时≤X＜12小时，全额退款，全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的22%给下单方，扣除信用分3分； | ||
| ⑥3小时≤X＜6小时，全额退款，全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的25%给下单方，扣除信用分3分； | ||
| ⑦1.5小时≤X＜3小时，全额退款，全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，扣除信用分3分； | ||
| ⑧0.5小时≤X＜1.5小时，全额退款，全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的50%给下单方，扣除信用分3分； | ||
| ⑨X＜0.5小时，全额退款，全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的100%给下单方，扣除信用分3分。 | ||
| 针对3天后配送的订单，每个接单方1天仅有2次免扣罚机会，超出次数当天不能接此类订单。 | ||
| 2、情节严重，存在恶意接单并威胁下单方的情况，将按全额退款并赔付订单金额100%进行处理，并扣除6分信用分； | ||
| 3、以上扣罚金额，全额赔偿给下单方。 | ||
| 接单方接单后，在未征得下单方同意的情况下，通过快递邮寄的方式配送给收花人，导致下单方投诉。 | 第一次：接单方将全部订单金额退给下单方，同时花娃将最高从接单方的保证金中扣除订单总金额的30%给下单方，扣除3分信用分； | 下单方：客户投诉邮寄鲜花的联系记录及返图、退款成功凭证 |
| 第二次：接单方将全部订单金额退还给下单方，同时花娃将最高从接单方的保证金中扣除订单总金额的50%给下单方，扣除3分信用分 | ||
| 接单方成功接单后，将订单在其他第三方平台转出，或在平台接单后，以低于接单价格转给其他花店制作。 | 一经发现且情况属实，花娃官方将立即扣除接单方10分信用分，第二次直接扣除20分信用分，并进行封号处理。 | 下单方/花娃：接单方私下转单属实的订单凭证 |
| 丨恶意透露价格及接单方身份 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 接单方接单成功后，私自将接单价格或接单方身份信息告知收花人或订花人，导致订花人在下单方处全额退款或部分退款。 | 第一次：花娃将根据下单方实际退款金额比例将订单金额退还给下单方，并根据订单实际退款情况，最高从接单方的保证金中扣除订单总金额的50%给下单方，给予接单方一次警告，并扣除10分信用分； | 下单方：接单方恶意向客户透露价格或接单方身份的聊天记录、音频记录、退款成功凭证 |
| 第二次：花娃将根据下单方实际退款金额比例将订单金额退还给下单方，并根据订单实际退款情况，最高从接单方的保证金中扣除订单总金额的100%给下单方，扣除20分信用分，并永久封号，不再合作。 | ||
| 丨恶意骚扰 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 已送达或未配送的订单，因接单方原因造成订单纠纷时，接单方私自联系收花人或订花人，对其进行威胁，辱骂等骚扰行为，导致下单方投诉。 | 第一次：接单方将全部订单总金额退给下单方，最高从接单方的保证金中扣除订单总金额的100%给下单方，给予接单方一次警告，扣除10分信用分； | 下单方：接单方骚扰客户的聊天记录，音频记录、退款记录 |
| 第二次：接单方将全部订单总金额退还给下单方，最高从接单方的保证金中扣除订单总金额的150%给下单方，扣除20分信用分，永久封号，不再合作。 | ||
| 丨服务态度恶劣 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 因接单方或骑手态度恶劣、服务不到位等情况导致下单方投诉。 | 1、接单方需征得下单方的同意，向收花人补送道歉花束； | 下单方：客户投诉接单方服务态度恶劣的沟通记录、退款成功凭证 |
| 2、如订花人未退款，下单方要求接单方协助处理售后，接单方拒不配合的，给予接单方一次警告，扣除5分信用分； | ||
| 3、如下单方已退款给订花人，则接单方需将全部订单金额退还给下单方，同时花娃将最高从接单方保证金中扣除订单总金额的50%给下单方，并扣除5分信用分。 | ||
| 丨配件相关问题 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 接单方配送时遗漏或接单方书写贺卡时，出现：错别字、涂改、打印格式（排版）出错等，导致下单方投诉。 说明：书写字体好坏不作售后处理（除下单方明确要求的字体除外） | 花娃将根据下单方实际退款情况，按实际退款比例退还相应订单金额给下单方，并扣除2分信用分。 | 下单方：客户投诉配件相关问题联系记录、退款成功凭证，配件问题的图片（需包含完整订单信息） 接单方：客户签收时花图（水印相机拍摄带时间节点）、贺卡图片 |
| 下单方投诉接单方未配送花束中的配件例如小熊、灯串、皇冠等，接单方亦无法提供真实有效的凭证。 | ||
| 丨第三方差评 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 订花人给下单方差评导致下单方投诉 | 因接单方原因导致订花人差评，接单方最高需退还订单金额的30%给下单方，并扣除1分信用分（如接单方在配送过程中无责，则差评由下单方进行处理）。 | 下单方：客户在三方系统上的差评截图（含订单完整信息） |
| 丨绿植类售后 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 因绿植颜色发黑，多处枝叶有虫洞 | ①质量问题绿植占比≤10%，双方自行协商处理，花娃将根据实际情况判断，最高判接单方退款30% ②质量问题＞10%，接单方将全额退款，并扣除2分信用分 | 下单方：客户提供收到的实际绿植图，退款成功凭证（需包含完整订单信息） |
| 绿植颜色有枯枝枯叶，整体色泽和实拍图相差较大 | ①质量问题绿植占比≤10%，双方自行协商处理，花娃将根据实际情况判断，最高退款30% ②质量问题＞10%，接单方将全额退款，并扣除2分信用分 | 下单方：提供实际收到产品的图片，退款成功凭证（需包含完整订单信息） |
| 绿植品种与实际不符 | 一经发现虚假宣传，接单方全额退款，扣除保证金10%，并扣除4分信用分 | 下单方：提供实际收到产品的图片，退款成功凭证（需包含完整订单信息） |
| 绿植大小与实际不符 | 1、下单方有大小要求，绿植大小与实际不符，与订单宣传作比较，绿植大小跟原标准超过20%，如绿竹店家描述长40cm，宽3cm，到货后实测长50cm，则投诉成立 ①大小差值＞20%，接单方全额退费，并扣除信用分2分； ②大小差值≤20%，双方自行协商处理，平台会依据实际情况，结合订单/备注/双方沟通详情等进行综合判断，最高退款30%。 2、下单方无大小要求，但绿植大小与实际不符 ①大小差值＞50%，接单方全额退费，并扣除信用分2分 | 下单方：提供实际收到产品带测量的图片，退款成功凭证（需包含完整订单信息） |
| 绿植花盆不符合 | 下单方有责任在订单信息中说明绿植花盆的大小、形状和颜色等要求；若因下单方未说明花盆大小、形状和颜色等要求而导致的售后，需保留接单方成本。（如接单方未按照要求提供花盆，导致顾客退款，花娃将依据下单方实际退款比例，将订单金额部分或全额退款给下单方） | 下单方：提供实际收到产品的图片，退款成功凭证（需包含完整订单信息） |
| 丨水果类售后 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 水果腐烂/虫眼/果锈，导致售后。 | ①质量问题果类占比≤10%，向接收方致歉并补送对应果类，花娃将根据实际情况退款订单金额，最高退回订单金额的30%； ②质量问题＞10% 接单方将全额退款，并扣除2分信用分。 | 下单方：提供腐烂商品图片，需和完好商品分开放置；退款成功凭证（需包含完整订单信息） |
| 水果数量/重量不符，导致售后。 | ①下单方有数量要求，数量差值≥1，接单方全额退款； ②下单方有重量要求，重量差值≥50g，接单方全额退款。 | 下单方：提供实际收到产品的称重和数量图；退款成功凭证（需包含完整订单信息） |
| 水果品种不符（如泰国金枕榴莲和猫山王榴莲非同一品种） | 品类不符，接单方将全额退款，并扣除2分信用分。 | 下单方：提供实际收到产品的图片；退款成功凭证（需包含完整订单信息） |
| 丨标准认定 | |
| 问题详情 | 详情描述 |
| 果类判定标准及具体操作 | 1、基于个人口感及个人体质问题导致的售后，平台不受理 |
| 2、除质量问题外，若因重量不符或品种不符导致顾客退款，接单方有权要求拿回水果花束。 | |
| （因客户食用水果或丢弃花束，导致接单方无法拿回完整花束，则需保留接单方部分成本） | |
| 3、水果类花束中，因部分水果类型特殊，无法从外观判断水果成熟度和可食用程度，至食用时才发现的水果质量问题，接单方有责任配合下单方进行处理；若双方无法协商一致，此类订单双方各承担一半责任。 | |
| 4、果盒类花束，下单方有责任在订单信息中说明果盒大小、形状和颜色等要求；若因下单方未说明果盒大小、形状和颜色等要求而导致的售后，需保留接单方成本。 以上投诉反馈均需提供实际水果图片 | |
| 食品类花束判定标准及具体操作 | 食品类花束有质量问题表现如下（以下为部分信用分扣除列举，具体以实际情况为准） 1、包含过期食品、无生产日期或变质的食品，下单方/消费者提供过期商品图片 （包含过期或无生产日期食品，接单方全额退款，并扣除2分信用分） 2、食品类花束，下单方有责任标明对应食品的包装颜色、食品品牌、食品规格等要求；若因下单方未说明对应要求而导致的售后，需保留接单方成本。 3、除过期问题外，若因颜色、规格等其他问题导致的食品类花束售后，接单方有权拿回花束。 （因客户食用水果或丢弃花束，导致接单方无法拿回完整花束，则需保留接单方部分成本） 以上投诉反馈均需提供实际食品图片 |
| 水果及食品类花束判定说明 | 1、若水果或食品在该花束中占比≥50%，但鲜花存在质量问题，需保留接单方部分成本； 2、若水果或食品在该花束中占比＜50%，但鲜花存在质量问题，则接单方按最高全额退款处理，并扣除信用分1分。 |
| 配送时间范围 | 早上为6点-8点，上午为12点之前，中午为11点-13点，下午为18点之前，晚上为18点—24点，不限时段为0点-24点，以北京时间为准。 |
| 非鲜花绿植产品处理说明 | 1、因平台商家经营范围为鲜花绿植，故针对蛋糕、彩票、现金、烟酒等商品平台不进行售后处理，请双方自行协商处理。此类订单所产生的平台服务费，将不做单独扣除。 2、花束、花篮、桌花等属于一次性买断商品，接单方不可回收利用，若强制收回，接单方应承担全部责任。 |
| 丨节日规则说明 | |
| 问题详情 | 详情描述 |
| 节日期间配送时间的说明 | 1、节日期间，建议下单方在选择配送时间时，提前填写好订单配送时间，订单以订单实际配送时间为准，备注时间和商品信息时间均不作参考； |
| 2、接单方在接单时务必清楚了解订单配送时间，如超过配送时间过长或在订单配送时间外进行配送，花娃将根据订单情况进行处理。 时间说明：鲜花属于生鲜产品，配送时间在订单要求送达时间左右端点10分钟内，属于正常时效范围，需根据实际情况，保留接单方成本。 | |
| 丨节日期间补充规则 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 接单方成功接单之后不予配送，态度恶劣，造成下单方损失或以不正当理由要求下单方支付额外费用。（节日订单为：2.14情人节、3.8妇女节、母亲节、5.20情人节、七夕情人节、圣诞节等节日当天配送的花束） | 接单方申请退单，除将订单金额全额退还给下单方之外，还将按如下标准进行扣罚： | 下单方：接单方接单后联系下单方不制作及配送的通话录音记录、短信记录、短信记录等有效凭证，退款记录及重新下单的凭证。 |
| 设 【配送时间】减去【撤单时间】=X | ||
| ① X≥168小时（7天）。全额退款，不扣罚； | ||
| ② 144小时（6天）≤X＜168小时（7天）。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的10%给下单方； | ||
| ③ 120小时（5天）≤X＜144小时（6天）。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的14%给下单方； | ||
| ④ 96小时（4天）≤X＜120小时（5天）。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的18%给下单方； | ||
| ⑤ 72小时（3天）≤X＜96小时（4天）。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的22%给下单方； | ||
| ⑥ 48小时（2天）≤X＜72小时（3天）。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的30%给下单方； | ||
| ⑦ 24小时（1天）≤X＜48小时（2天）。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的50%给下单方； | ||
| ⑧ 3小时≤X＜24小时（1天）。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的70%给下单方； | ||
| ⑨ 1.5小时≤X＜3小时。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的80%给下单方； | ||
| ⑩ 0.5小时≤X＜1.5小时。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的90%给下单方； | ||
| ⑪ X＜0.5小时。全额退款，并从接单方保证金中扣除订单总金额的100%给下单方。 | ||
| 针对7天后配送的订单，每个接单方1天仅有1次免扣罚机会，超出次数当天不能接此类订单。 | ||
| 丨下单方撤单（节日期间补充说明） | ||
| 问题详情 | 处理规则 | 有效凭证类型 |
| 接单方接单成功，下单方提前申请退款，引起接单方投诉。 | 1、接单方未包装配送的，下单方无需支付赔偿，退款正常进行； | 接单方：制作好的花束照片（水印相机拍摄带时间节点）、特殊花材配货凭证 |
| 2、距离配送时间大于3天以上的订单，若非下单方同意的情况下备货，下单方无需支付赔偿，退款正常进行； | ||
| 3、接单方距离配送时间48小时内已包装订单花束，造成接单方直接损失的，下单方需向接单方支付花材成本费用；（特殊花束除外，如批量开业花篮、定制花束等） | ||
| 4、接单方已备货特殊花束（199枝及以上大型花束）或特殊花材，下单方需向接单方支付部分花材成本费用。 | ||
| 丨情况说明 | ||
| 问题详情 | 处理规则 | |
| 保留接单方成本的情况说明 | 1、订单签收24小时内产生的售后（严重售后情况除外），下单方须告知接单方当天取花，若接单方愿意拿回花束，但是收花人不愿意（接单方提供不愿意退回的凭证），下单方需支付给接单方部分成本； 2、订单签收24小时内产生的售后（严重售后情况除外），下单方须告知接单方当天取花，若下单方告知后 ，接单方不愿拿回花束，则不保留接单方花材成本。 3、订单签收24小时内产生的售后（严重售后情况除外），下单方未及时告知接单方取花，导致花束丢失或损耗，若下单方告知后 ，则不对接单方作扣罚。 | |
| 尾款问题的说明 | 接单方接单的订单金额已包含全部的花材及配送费用，若存在尾款问题，平台不进行售后处理，请接单方接单时务必注意此类情况。 | |
| 特殊情况说明 | 鲜花及花篮属于一次性买断产品，接单方不可回收利用，若强制拿货，产生的售后投诉，导致订花人退款，订单将按照全额退款给下单方处理。 | |
| 订单备注内容说明（时间、花材等） | 1、订单送达时间说明：送达时间以订单实际要求的送达时间设定为准，商品信息内的送达时间及备注填写的送达时间无效； | |
| 2、订单内容说明：如订单文字内容和图片内容有冲突，以文字描述为准（包含备注、花材等）。 | ||
| 退款金额说明 | 除订单退款金额外，下单方给顾客补偿优惠券的金额不计入退款金额内 | |
| 数量说明 | 因花篮数量易存在争议，则花篮数量以订单下单的“数量”为准，如数量为“1”，则花篮数量为1个。 | |
| 订单下单时填写的数量默认为“花束的数量”，不包含贺卡、小熊等配件数量；如对花束有特殊要求，下单方需在订单备注内说明清楚。 | ||
| 下单方人工审核通过的订单（包含在线聊天审核、实拍图人工审核） | 此类订单若产生花材不符、包装不符问题，导致客户退款，接单方不承担相应的责任。 | |
| 下单方开通【实拍图审核】功能后产生售后问题 | 实拍图在系统5分钟自动审核通过后，产生的花材不符、包装不符等情况，接单方仅做退款处理，不额外扣罚保证金。 | |
特此通知，请各位用户悉知，感谢大家对花娃网的关注与支持！
花娃网
2024年6月12日
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