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售后问题解决好,客人“死心塌地”
2022-10-31 10:26


开花店的朋友们,应该或多或少的都遇到过令人无语的客户吧?

尤其是节日旺季的时候,眼看着订单堆了老高忙活不完,反映“售后问题”的夺命连环call又没完没了的响个不停。真是能把人急的恨不得晕过去~

脾气爆点的老板们,可能还要撩起袖子再对着空气骂几句才能觉得内心舒畅!最让人心疼的,是性格温柔的老板小姐姐,遇到不讲理的客人,只能被气的偷偷抹眼泪...

 

但这样令人烦恼的售后问题,又是我们每一个花店老板可能三天两头就要经历的。

在无法避免的情况下,老是这么痛苦的承受也不是办法!

花妹罗列了最近常常遇到的几个令人心塞的售后问题,想看看大家是不是都遇到过。如果有不能完善的地方,欢迎大家在评论区留言支支招~

 

常见的售后问题:

1. 花材不新鲜、花束损坏。

2. 客人拿到的鲜花和他们预想的不一样。

3. 骑手配送延迟,客人等待太久,情绪化退款/差评。

4. 客人自己原因,要求退款。

5. 花店原因,已接的订单没完成,让客人退款。

 

小提示:

各位老板们,咱们一定要明白一件事情:开花店做生意,其实本质上就是与客人交换信任,就是在销售你自己。

所以,请一定要始终守住自己的“真诚”!

 

一旦让客人产生了不信任感,回头客基本上就不可能存在了。久而久之,名声扩散出去,花店生意也不会很长久。

因此,在遇到任何售后问题,与客人沟通时,一定要重视自己的服务态度。

最恶劣的态度是和客人对骂、关机冷暴力让客人干着急...

最好的态度是第一时间积极出面,耐心温和的解决每个问题。

 

能把售后完美解决的人,一定是有着超高情商的,这一点会让客人十分欣赏,日后也愿意再次光顾。这就有点像达到了“不打不相识”的境界,真正的在客人心中建立了一席之地。

售后问题如何应对?

1. 首先,迅速调整自己的情绪,保证自己能够温和礼貌的沟通,再与客人展开讨论。这也能一定程度上影响客人的态度,双方友好解决问题的几率更高。

2. 其次,一定要确保花材从自己家送出去的时候都是新鲜的。这能帮你减少至少70%的售后问题。真心想把花店做好的老板,一定要爱惜自己的名声!送出不新鲜的花材帮你省不了多少钱,只会让你损失更多银子...(这就考察到咱们花店进货、养花、核查成本的知识点了)

3. 遇到售后问题,第一时间要求客人先发图片证据,根据事实进行合理赔偿。不管问题是谁造成的,客人是在你这里下的订单,你有责任帮客人解决问题。等问题解决后,再根据证据去复盘,找出真正的过错方(比如骑手),再去追责也不迟。

4. 学会将问题前置。

(1)在前期接单的时候,为了避免客人过度理想化,应该对客人做好细节和还原度偏差的铺垫。千万不要被客人的强势要求带着走,不管花艺师技术高低,要想按照图片100%的还原都是非常难的一件事。不要为了接单而盲目的一口答应客人的全部要求,可以在专业的角度上,针对花的细节提出自己的建议,尝试培养客户的品味,引领他们心理

(2)提前做好营销宣传,告知客户早预定可以早收花。这样既减轻客人等待的时间成本,也能给客人做好要等待的心理预期铺垫。

(3)提前备货、打好花壳、提前预约骑手送货,事务较多忙不过来的情况下,提前向亲朋好友寻求帮助,并做好人员分工。明确的分工既能帮助每个人高效率的工作,也能确保出了问题好复盘。

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