开花店的朋友们，应该或多或少的都遇到过令人无语的客户吧？

尤其是节日旺季的时候，眼看着订单堆了老高忙活不完，反映“售后问题”的夺命连环call又没完没了的响个不停。真是能把人急的恨不得晕过去~

脾气爆点的老板们，可能还要撩起袖子再对着空气骂几句才能觉得内心舒畅！最让人心疼的，是性格温柔的老板小姐姐，遇到不讲理的客人，只能被气的偷偷抹眼泪...

但这样令人烦恼的售后问题，又是我们每一个花店老板可能三天两头就要经历的。

在无法避免的情况下，老是这么痛苦的承受也不是办法！

花妹罗列了最近常常遇到的几个令人心塞的售后问题，想看看大家是不是都遇到过。如果有不能完善的地方，欢迎大家在评论区留言支支招~

常见的售后问题：

1. 花材不新鲜、花束损坏。

2. 客人拿到的鲜花和他们预想的不一样。

3. 骑手配送延迟，客人等待太久，情绪化退款/差评。

4. 客人自己原因，要求退款。

5. 花店原因，已接的订单没完成，让客人退款。

小提示：

各位老板们，咱们一定要明白一件事情：开花店做生意，其实本质上就是与客人交换信任，就是在销售你自己。

所以，请一定要始终守住自己的“真诚”！

一旦让客人产生了不信任感，回头客基本上就不可能存在了。久而久之，名声扩散出去，花店生意也不会很长久。

因此，在遇到任何售后问题，与客人沟通时，一定要重视自己的服务态度。

最恶劣的态度是和客人对骂、关机冷暴力让客人干着急...

最好的态度是第一时间积极出面，耐心温和的解决每个问题。

能把售后完美解决的人，一定是有着超高情商的，这一点会让客人十分欣赏，日后也愿意再次光顾。这就有点像达到了“不打不相识”的境界，真正的在客人心中建立了一席之地。

售后问题如何应对？

1. 首先，迅速调整自己的情绪，保证自己能够温和礼貌的沟通，再与客人展开讨论。这也能一定程度上影响客人的态度，双方友好解决问题的几率更高。

2. 其次，一定要确保花材从自己家送出去的时候都是新鲜的。这能帮你减少至少70%的售后问题。真心想把花店做好的老板，一定要爱惜自己的名声！送出不新鲜的花材帮你省不了多少钱，只会让你损失更多银子...（这就考察到咱们花店进货、养花、核查成本的知识点了）

3. 遇到售后问题，第一时间要求客人先发图片证据，根据事实进行合理赔偿。不管问题是谁造成的，客人是在你这里下的订单，你有责任帮客人解决问题。等问题解决后，再根据证据去复盘，找出真正的过错方（比如骑手），再去追责也不迟。

4. 学会将问题前置。

（1）在前期接单的时候，为了避免客人过度理想化，应该对客人做好细节和还原度偏差的铺垫。千万不要被客人的强势要求带着走，不管花艺师技术高低，要想按照图片100%的还原都是非常难的一件事。不要为了接单而盲目的一口答应客人的全部要求，可以在专业的角度上，针对花的细节提出自己的建议，尝试培养客户的品味，引领他们心理。

（2）提前做好营销宣传，告知客户早预定可以早收花。这样既减轻客人等待的时间成本，也能给客人做好要等待的心理预期铺垫。

（3）提前备货、打好花壳、提前预约骑手送货，事务较多忙不过来的情况下，提前向亲朋好友寻求帮助，并做好人员分工。明确的分工既能帮助每个人高效率的工作，也能确保出了问题好复盘。